Egy ügyfél azért telefonál, mert a csomagja sérülten érkezett. Egy másik ügyfél a csapatod tanácsát kéri, melyik termékméret illik neki a legjobban, mielőtt vásárolna. Mindkét beszélgetés „ügyfélgondozásnak” tűnik, de más a céljuk, más az időzítésük, és néha más ember dolgozik rajtuk a csapatodból. Ha egynek kezeled őket, az zavaros prioritásokhoz és elszalasztott lehetőségekhez vezet.
Az ügyfélkiszolgálás és az ügyfélszolgálat közti különbség a hatókörön és az időzítésen múlik. Az ügyfélkiszolgálás a márkáddal való érintkezés tágabb élményét fedi le. Az ügyfélszolgálat konkrét problémák megoldására összpontosít vásárlás után vagy a termék használata közben. Mindkettő számít, de ha érted, hol ér véget az egyik, és hol kezdődik a másik, erősebb működést építhetsz. Íme az összehasonlításuk.
Mi az ügyfélkiszolgálás?
Az ügyfélkiszolgálás az az átfogó élmény, amelyet valaki a márkáddal való érintkezés bármely szakaszában kap. Ide tartozik, mennyire barátságos a személyzeted, mennyire könnyű a weboldaladon navigálni, és milyen zökkenőmentes a fizetés. A kiszolgálás alakítja az első benyomást és a visszatérő látogatásokat. Az az érzés, amellyel valaki bármelyik érintkezési pont után távozik, nem csupán egy ügyfélszolgálati megkeresés után.
A jó ügyfélkiszolgálás proaktív. Előre látja, mire van szüksége az embereknek, mielőtt kérnék. A termékoldalon egy érthető visszaküldési szabály, a regisztráció utáni üdvözlő e-mail és a rejtett díjak nélküli fizetési folyamat mind kiszolgálásnak számít. Ezekhez nem kell, hogy valaki előbb kapcsolatba lépjen veled.
Mi az ügyfélszolgálat?
Az ügyfélszolgálat az ügyfélkiszolgálás része, amely a problémák megoldására és a kérdések megválaszolására összpontosít. Általában akkor indul, amikor valaki azért keres meg, mert valami elromlott, vagy segítség kell a termékedhez. A támogatás természeténél fogva reaktív, bár a legjobb csapatok azon is dolgoznak, hogy megelőzzék az ismétlődő problémákat.
Az ügyfélszolgálat a márkád próbapillanataival foglalkozik. Egy számlázási hiba, egy belépési gond, egy hiányzó tétel a rendelésből. Ezek nagy téttel bíró beszélgetések, mert az ügyfélnek már van oka a bosszúságra. Az, hogyan válaszol az ügyfélszolgálati csapatod, eldönti, hogy ez a bosszúság hűséggé vagy rossz értékeléssé válik.
Hogyan viszonyul az ügyfélgondozás és az ügyfélkiszolgálás?
Az ügyfélgondozást gyakran tágabb fogalomként használják, amely a kiszolgálást és a támogatást is magában foglalja. Egyes márkák az „ügyfélgondozással” egy személyesebb, kapcsolatközpontúbb megközelítést írnak le. A gyakorlatban a gondozás, a kiszolgálás és a támogatás annyira átfedi egymást, hogy a címkéknél kevésbé számít, milyen minőségű az egyes kapcsolatfelvétel.
Az számít, hogy a csapatod tudja, melyik kalapot viseli az adott beszélgetésben. Egy vásárlás előtti kérdés a termékfunkciókról kiszolgálási pillanat. Egy vásárlás utáni panasz egy hibáról támogatási pillanat. Ugyanaz az ügyfél, más igény, és néha más hangnem vagy sürgősségi szint.
Ha ezt a különbséget érted, felkészülsz arra, hogy megismerd, milyen a jó ügyfélkiszolgálás, és hogyan hat az ügyfélszolgálat az eredményedre. A beérkező kérések rendezéséről szóló mélyebb áttekintésért olvasd el a megkeresés-kezelő rendszer fontosságáról szóló blogunkat.
Gyakran ismételt kérdések
Intézheti egy ember az ügyfélkiszolgálást és az ügyfélszolgálatot is?
A kisvállalkozásokban gyakran egy ember tölti be mindkét szerepet, és ez jól működik, amíg kezelhető a forgalom. A kulcs az, hogy felismerd, milyen típusú beszélgetésben vagy, és ahhoz igazítsd a hozzáállásodat. A vásárlás előtti kérdések segítőkész, tájékoztató hangot kívánnak. A vásárlás utáni problémák sürgősséget és felelősségvállalást.
Melyik fontosabb, a kiszolgálás vagy a támogatás?
Egyik sem működik jól a másik nélkül. Az erős kiszolgálás sok támogatási kérést megelőz azzal, hogy simává teszi a vásárlási élményt. Az erős támogatás megmenti a kapcsolatokat, ha a jó kiszolgálás ellenére valami elromlik. A milyen a jó ügyfélkiszolgálás fejezetünk részletesen tárgyalja a kiszolgálási oldalt.
Az ügyfélszolgálat csak vásárlás után történik?
A legtöbb ügyfélszolgálati beszélgetés azután indul, hogy valaki vásárolt vagy regisztrált, de sok vállalkozásnál a vásárlás előtti műszaki kérdések is a támogatás alá esnek. Aki azt kérdezi, működik-e a terméked az ő beállításával, támogatás jellegű segítséget kér, még mielőtt pénz cserélne gazdát.
Hogyan állítsam be a támogatási csatornákat a weboldalamon?
Kezdj egy kapcsolat oldallal, egy GYIK résszel, és egy világos móddal, ahogy az emberek e-mailben vagy űrlapon elérhetnek. Ezek az alapok a legtöbb kisvállalkozás igényét lefedik. A WEMASY-vel mindezt felépítheted a weboldalépítőben, így a támogatási belépési pontjaid ugyanazon az oldalon vannak, ahol az ügyfelek megtalálnak.
Az ügyfélgondozás ugyanaz, mint az ügyfélszolgálat?
Az ügyfélgondozás tágabb fogalom, amely gyakran a kiszolgálást és a támogatást is egy ernyő alá vonja. Egyes cégek a „gondozást” a melegebb, személyesebb megközelítés hangsúlyozására használják. A címke változik, de a munka ugyanaz: segíteni az embereknek, hogy jó élményük legyen a márkáddal.
Külön csapatot használjak a kiszolgálásra és a támogatásra?
A nagyobb vállalkozások gyakran szétválasztják a szerepeket, mert más a készség és az eszköz. Az értékesítők és az első vonalbeli kiszolgálók a vásárlás előtti kapcsolatokat kezelik. A külön támogatási csapat a vásárlás utáni ügyeket. Többet olvashatsz a mit tartalmazzon az ügyfélszolgálat blogunkban.