A legtöbb vállalkozás a marketinget tartja a növekedés motorjának, az ügyfélszolgálatot pedig annak, ami akkor történik, ha a marketing túl jól működik. Ez a hozzáállás valódi pénzbe kerül. Az az ügyfél, aki a vásárlás után figyelmen kívül hagyottnak érzi magát, kisebb eséllyel vásárol újra, nagyobb eséllyel hagy negatív értékelést, és sokkal nagyobb eséllyel mesél a barátainak a rossz élményről, mint a jóról.
Az ügyfélszolgálat fontossága a megtartásban, a hírnévben és a bevételben jelenik meg. Minden ügyfélszolgálati beszélgetés megtartási beszélgetés, akár tudja a csapatod, akár nem. Amikor valaki problémával keres meg, esélyt ad neked, hogy rendbe hozd a dolgot, mielőtt elmegy. Nézzük, miért fontos az ügyfélszolgálat, és mit nyersz, ha befektetsz.
Miért fontos az ügyfélszolgálat a megtartáshoz
Új ügyfelet szerezni többe kerül, mint megtartani egy meglévőt. Ez nem marketingszlogen. Ez olyan számtan, amelyet a legtöbb kisvállalkozás érez a havi számaiban. Amikor az ügyfélszolgálat gyorsan és tisztességesen megold egy problémát, az ügyfél, aki épp elmenni készült, gyakran a leghűségesebb vásárlód lesz.
Az emberek emlékeznek arra, hogyan éreztették őket, amikor valami elromlott. Egy gyors bocsánatkérés, egy érthető magyarázat és egy tisztességes megoldás a negatív pillanatot annak bizonyítékává változtatja, hogy a márkád kiáll az eladott termék mögött. Ezt a fajta bizalmat nehéz hirdetésekkel megvenni, és könnyű egyetlen rossz ügyfélszolgálati élménnyel elveszíteni.
Melyek az ügyfélszolgálat előnyei?
Az erős ügyfélszolgálat közvetlen visszajelzést ad arról, mi működik, és mi nem. Minden megkeresés, e-mail és csevegőüzenet adatpont a termékedről, a weboldaladról és a folyamataidról. Az ügyfélszolgálati kérések mintázatai megmutatják, hol javíts, mielőtt a kis gondokból nagy problémák lennének.
Az ügyfélszolgálat a hírnevedet is védi a nyilvános terekben. Amikor valaki panaszt tesz közzé a közösségi médiában vagy egy értékelőoldalon, a válaszodat minden leendő vásárló látja, aki elolvassa. Egy átgondolt, szakszerű válasz megmutatja a jövőbeli vásárlóknak, hogy komolyan veszed a problémákat, még ha az eredeti ügyfél továbbra is elégedetlen is.
Hogyan hat az ügyfélszolgálat a szájhagyományra?
Az emberek folyamatosan beszélnek a márkákról, és az ügyfélszolgálati élmények táplálják ezeket a beszélgetéseket. Az az ügyfél, aki egy órán belül segítséget kap, mást mesél, mint az, aki három napot vár egy sablonválaszra. A szájhagyomány mindkét irányba vág, és az ügyfélszolgálat gyakran az a kiváltó ok, amely eldönti, melyik irányba.
Nem tudod irányítani, mit mondanak az emberek, de azt igen, hogyan válaszol a csapatod, amikor valami elromlik. Ez a válasz a márkatörténeted részévé válik, akár terveztél vele, akár nem. Az ügyfélszolgálatba fektetni annyit tesz, mint abba a történetbe fektetni, amelyet az emberek rólad mesélnek.
Ha érted, miért fontos az ügyfélszolgálat, felkészülsz arra, hogy meghatározd, milyen a jó ügyfélkiszolgálás, és megismerd az erős ügyfélszolgálatot tartó pilléreket.
Gyakran ismételt kérdések
Árthat a rossz ügyfélszolgálat a keresési helyezéseimnek?
A keresők nem rangsorolnak közvetlenül az ügyfélszolgálat minősége alapján, de a negatív értékelések és az alacsony elköteleződési jelek hathatnak arra, hogyan látják az emberek a márkádat online. A rossz ügyfélszolgálat rossz értékeléseket szül, és ezek az értékelések megjelennek, amikor a leendő ügyfelek rákeresnek. Az erős ügyfélszolgálati pillérek segítenek megelőzni ezt a lejtőt.
Megéri az ügyfélszolgálat egy egyszemélyes vállalkozásnak?
Az egyedül dolgozók gyakran maguk intézik az ügyfélszolgálatot, és ez a személyes érintés valódi előny lehet. A gyors, személyes válasz olyan kapcsolatokat épít, amelyeket a nagyobb cégek nehezen tudnak utánozni. A befektetés idő, nem létszám.
Hogyan kapcsolódik az ügyfélszolgálat a weboldalamhoz?
A weboldalad gyakran az első hely, ahol az emberek segítséget keresnek. Egy világos kapcsolat oldal, GYIK rész és visszaküldési szabály csökkenti a bosszúságot, mielőtt elkezdődne. Ezeket az oldalakat egyszerűen felépítheted a weboldalépítőben, így a támogatási források ott vannak, ahol az ügyfelek amúgy is látogatnak.
Mi történik, ha figyelmen kívül hagyom az ügyfélszolgálatot?
A megválaszolatlan üzenetek halmozódnak, nő a bosszúság, és az ügyfelek anélkül távoznak, hogy megmondanák, miért. Elveszíted a bevételt, amelyet sosem látsz, és negatív értékeléseket kapsz, amelyeket nem vonhatsz vissza. Az ügyfélszolgálat figyelmen kívül hagyása nem tünteti el a problémákat. Nyilvánossá teszi őket.
Tényleg növeli az ismételt vásárlásokat a jó ügyfélszolgálat?
Azok az ügyfelek, akik a probléma után támogatottnak érzik magukat, nagyobb eséllyel vásárolnak újra, mint azok, akiknek sosem volt problémájuk. Ez az ellentmondásosnak tűnő eredmény a bizalomból fakad. A hiba jó kijavítása bizonyítja, hogy a márkád megbízható.
Hogyan mérem, hogy működik-e az ügyfélszolgálatom?
Kövesd a válaszidőt, a megoldási arányt és az ügyfél-elégedettséget az ügyfélszolgálati kapcsolatok után. Az ismételt kapcsolatfelvételek aránya megmutatja, hogy a problémák tényleg megoldódnak-e. Ezek a számok találgatás nélkül világos képet adnak. Többet olvashatsz az hogyan javítsd az ügyfélkiszolgálást fejezetünkben.