A fizetési szolgáltatód kedd délután húsz percre leáll. A reaktív ügyfélszolgálat ilyenkor megvárja, míg megérkeznek a dühös levelek, aztán bocsánatot kér és elmagyarázza, mi történt. A proaktív ügyfélszolgálat üzenetet küld minden érintett ügyfélnek, még mielőtt észrevennék, hogy a terhelés nem ment át, és elmondja, mi történt és mit tesztek ellene. Ugyanaz a kiesés, két nagyon különböző ügyfélélmény.
A proaktív és reaktív ügyfélszolgálat között nem a jó és a rossz a választás. Minden vállalkozásnak mindkettő kell. A reaktív ügyfélszolgálat az átcsúszó problémákat kezeli. A proaktív azt csökkenti, hogy ezek a problémák egyáltalán eljussanak a postaládádig. Íme, hogyan működik a két megközelítés, és hová érdemes fordítani az energiádat.
Mi a reaktív ügyfélszolgálat?
A reaktív ügyfélszolgálat akkor indul, amikor az ügyfél problémával, kérdéssel vagy panasszal keres meg. A csapatod elolvassa az üzenetet, utánajár, és megoldással válaszol. Ez a hagyományos ügyfélszolgálati modell, és mindig szükség lesz rá, mert egyetlen vállalkozás sem előz meg minden hibát.
A reaktív ügyfélszolgálat jól működik egyedi, nehezen megjósolható helyzetekben. Például szokatlan rendelési kérésnél, egy konkrét számláról szóló kérdésnél vagy olyan termékhibánál, amely csak egy darabot érint. Ezekhez olyan emberre van szükség, aki figyel és alkalmazkodik. A reaktív ügyfélszolgálat a biztonsági hálód.
Mi a proaktív ügyfélszolgálat?
A proaktív ügyfélszolgálat azt jelenti, hogy felismered a lehetséges problémákat, és megoldod őket, mielőtt az ügyfelek rákérdeznének. Ez lehet például a GYIK frissítése, miután három ember ugyanazt kérdezte, szállítási értesítés küldése, mielőtt valaki azon töpreng, hol a rendelése, vagy egy törött link javítása a fizetési oldalon, mielőtt elhagyott kosarakat okozna.
A proaktív ügyfélszolgálat azt is jelenti, hogy megkeresed az ügyfeleket, ha tudod, hogy nálad történt hiba. A szolgáltatáskiesés, az árazási hiba vagy a termék-visszahívás mind proaktív kommunikációt kíván. Ha elmondod az ügyfeleknek, mi történt, mielőtt maguktól rájönnének, a legnehezebb pillanatokban is bizalmat építesz.
Mikor melyik megközelítést használd?
A proaktív ügyfélszolgálatot a kiszámítható, visszatérő problémákra használd. Ha ugyanaz a kérdés hétről hétre megjön, készíts súgócikket, vagy frissítsd a weboldal szövegét. Ha egy ismert hiba bizonyos rendeléseket érint, írj az érintett ügyfeleknek, mielőtt megkeresnének. A megelőzés olcsóbb és gyorsabb, mint ugyanarról a problémáról újra meg újra reaktívan beszélgetni.
Minden másra a reaktív ügyfélszolgálatot használd. Az összetett panaszokhoz, az érzelmes helyzetekhez és az egyszeri kérésekhez olyan ember kell, aki figyel, és árnyaltan válaszol. A cél nem az, hogy megszüntesd a reaktív ügyfélszolgálatot. A cél az, hogy csökkentsd a felesleges reaktív megkeresések számát, hogy a csapatodnak legyen ideje azokra a beszélgetésekre, amelyekhez tényleg ember kell.
A két megközelítés egyensúlya kapcsolódik a tágabb ügyfélszolgálati filozófiádhoz, és a gyakorlati lépésekhez az ügyfélszolgálat fejlesztéséről szóló fejezetben.
Gyakori kérdések
Megengedhet magának egy kisvállalkozás proaktív ügyfélszolgálatot?
A proaktív ügyfélszolgálat gyakran olcsóbb, mint a reaktív, mert megelőzi az ismétlődő beszélgetéseket. Egyetlen GYIK-oldal frissítése órákat spórol, amelyeket egyébként ugyanannak a levélnek a heti megválaszolásával töltenél. Kezdd azokkal a problémákkal, amelyek a legtöbb bejövő üzenetet okozzák.
Mi a proaktív ügyfélszolgálat legjobb példája?
A szállítási késésről küldött értesítés, még mielőtt az ügyfél megnézi a csomagkövetési számot, klasszikus proaktív lépés. Elismered a problémát, megadod az elvárásokat, és megmutatod, hogy figyelsz. Az ügyfél tájékozottnak érzi magát, nem pedig figyelmen kívül hagyottnak. További példákért nézd meg a jó ügyfélszolgálat ismérveiről szóló fejezetünket.
Hogyan térjek át a reaktív ügyfélszolgálatról a proaktívra?
Nézd át az elmúlt hónap ügyfélszolgálati üzeneteit, és csoportosítsd őket téma szerint. A három leggyakoribb visszatérő téma a proaktív prioritásod. Mindegyikhez készíts súgótartalmat, frissítsd a weboldalt, vagy javítsd ki a mögöttes hibát.
Segíthet a weboldalam a proaktív ügyfélszolgálatban?
A weboldaladon lévő önkiszolgáló tartalom sok kérdést megold, mielőtt azokból ügyfélszolgálati jegy lenne. A GYIK-oldalak, a rendeléskövetési tudnivalók és az érthető visszaküldési szabályok mind proaktívan működnek. A WEMASY weboldalépítőjében felépítheted és bármikor átírhatod ezeket az oldalakat, ha változnak a minták.
A proaktív ügyfélszolgálat ugyanaz, mint a kimenő értékesítés?
A proaktív ügyfélszolgálat arra figyel, hogy a meglévő ügyfelek elkerüljék vagy megoldják a problémákat. A kimenő értékesítés új üzletet szerez. A kommunikáció stílusa más. Az ügyfélszolgálati megkeresés tájékoztat és megnyugtat. Az értékesítési megkeresés meggyőz és konvertál.
Hogyan mérem a proaktív ügyfélszolgálat sikerét?
Nézd meg, csökken-e az ügyfélszolgálati forgalom azokban a témákban, amelyeket proaktívan kezeltél. Ha ugyanarról a problémáról kevesebb az ismételt kérdés, a megelőzés működött. A mennyiségi mutatókat kapcsold össze az ügyfél-elégedettségi értékekkel a teljes képhez. A jegykezelő rendszer fontosságáról szóló blogbejegyzésünk segít mindkettő követésében.