Egy felmérésben a megkérdezett ügyfélszolgálatosok tízből három azt mondta, hogy a legnehezebb eseteik nem a törött termékekről szóltak. Az ügyfelek követelőzők voltak, hatszor ismételték ugyanazt a kérdést, vagy elutasítottak minden megoldást, ami nem teljes visszatérítés plusz ingyenes szállítás volt. A probléma kezelhető volt. A személyiség tette lehetetlennek.
Megtanulni, hogyan bánj a nehéz ügyfelekkel, a munka része, nem a kudarc jele. A nehéz nem mindig bántalmazót jelent. Néha szorongót, türelmetlent vagy egy korábbi cég által megégettet. A feladatod, hogy profi maradj, megvédd a csapatodat, és közben megoldd azt, ami megoldható. Itt egy gyakorlati megközelítés.
Mitől nehéz egy ügyfél
A nehéz ügyfél az, akinek a viselkedése nehezebbé teszi a megoldást, mint amit a mögöttes probléma megkövetel. Ez lehet kiabálás, a célok eltolása, a kérdéseid figyelmen kívül hagyása, vagy rossz értékeléssel fenyegetés olyan extrákért, amelyekkel nem tartozol.
A nehéz ügyfelekkel való bánás más, mint egy egyszerű termékhiba kezelése. A termékprobléma lehet egyértelmű. A kihívás a kommunikációs stílus, a nem reális elvárások vagy a máshol kialakult bizalmatlanság.
Hogyan kezeld a nehéz ügyfeleket eszkaláció nélkül
Maradj a tényeknél. Amikor az ügyfél általános állításokat tesz, vidd vissza a beszélgetést dátumokhoz, rendelésszámokhoz és konkrét eredményekhez. A tények csökkentik a drámát, mert kevesebb helyet hagynak a mesélésnek.
Húzz határt udvariasan. Nemet mondhatsz az észszerűtlen követelésekre, miközben tisztességes lehetőségeket kínálsz. A „kilencven nap után nem tudok visszatéríteni egy használt terméket, de felajánlhatok egy jóváírást a következő rendelésedre" egyértelmű és tiszteletteljes.
Ne harapj rá a csalira. A személyes sértések az ő bosszúságukról szólnak, nem a te értékedről. Csak az üzleti kérdésre válaszolj. Ha a nyelvezet átlépi a bántalmazási szabályzatodat, kövesd a csapatod által meghatározott eszkalációs utat.
Dokumentálj mindent. Jegyezd fel, mit ajánlottál, mit utasítottak vissza, és melyik szabályzat érvényes. A jó jegyzetek megvédenek, ha az ügy más munkatárssal vagy nyilvános értékeléssel tér vissza.
A nehéz ügyfelek típusai és mire van szükségük
A krónikus panaszkodó korlátlan figyelmet akar. Egyszer adj együttérzést, utána határozott határidőt és egyetlen gazdát az ügyhöz. Az alkudozó többet akar, mint amit a szabályzat enged. Egyszer magyarázd el a határokat, ajánld a legjobb tisztességes lehetőséget, és tartsd az álláspontod. A néma ellenálló nem válaszol többet, de egycsillagos értékelést hagy. Egyszer kövesd utána őszinte ajánlattal a probléma megoldására, aztán belül zárd le a kört.
Ezek közül egyik típust sem oldja meg, ha a hevességükhöz igazodsz. A nyugodt következetesség általában nyer.
A heves pillanatokra párosítsd ezt a fejezetet az eszkaláció-csillapítási technikákkal és az együttérzés az ügyfélszolgálatban fejezettel, hogy egyensúlyba hozd a határozottságot a megértéssel.
Gyakori kérdések
Rúgd ki a nehéz ügyfelet?
A kapcsolat megszakítása ritka, de indokolt, ha a bántalmazás ismétlődik, a fenyegetések állandóak, vagy a kiszolgálás költsége árt a csapatodnak. A legtöbb eset javul egyértelmű szabályzattal, nyugodt válaszokkal és egyetlen gazdával, aki a végéig követi az ügyet.
Hogyan támogasd azokat a munkatársakat, akik naponta nehéz ügyfelekkel találkoznak?
Forgasd a nagy stresszű jegyeket, adj időt a megbeszélésre a nehéz hívások után, és ünnepeld a sikeres feszültségcsillapításokat. Az ügyfélszolgálat oldalon megnézheted, mit tervezünk ezen a területen.
Rendben van nemet mondani egy nehéz ügyfélnek?
Az egyértelmű nem tisztességes alternatívával jobb, mint egy homályos igen, amelyet nem tudsz teljesíteni. Az ügyfelek tisztelik az őszinteséget, ha valódi előrevezető út jár vele. Taníts a munkatársaknak jóváhagyott kivételeket, hogy tudják, hol van rugalmasság.
Csökkenthetik az egyértelműbb weboldali szabályzatok a nehéz interakciókat?
Az ügyfelek kevesebbet vitatkoznak, ha az elvárások előre láthatók. A WEMASY weboldalépítőjében egyszerű nyelven közzéteheted a visszaküldési, szállítási és garanciális oldalaidat, hogy kevesebben érkezzenek már meggyőződve arról, hogy megkárosítottad őket.
Mi a különbség a nehéz és a bántalmazó ügyfelek között?
A nehéz ügyfelek keményen nyomulnak, de olyan határokon belül maradnak, amelyeket türelemmel kezelni tudsz. A bántalmazó ügyfelek fenyegetést, sértést vagy zaklatást használnak. A szabályzatod határozza meg, hol ér véget az ügyfélszolgálat, és hol kezdődik az eszkaláció vagy a megszakítás.
Mikor csatlakozzon egy vezető egy nehéz ügyfél esetéhez?
Hívj be vezetőt, ha az ügyfél kéri, ha a visszatérítések meghaladják a munkatársak határait, vagy ha ugyanaz a jegy kettőnél többször újranyílik. Olvasd el a mi az az ügyfél-eszkaláció fejezetet a teljes eszkalációs keretrendszerért.