Tíz ügyfélből heten, akik vezetőt kérnek, nem akarnak veszekedni. Úgy érzik, hogy aki épp velük beszél, nem mondhat igent arra, amire szükségük van. Néha igazuk is van. Az ügyintézőnek nincs joga visszatérítést adni. A szabály alóli kivételhez felettes kell. Az ügy már egyszer elakadt, és a bizalom elveszett.
Az eszkaláció az a rendezett átadás, ami megakadályozza, hogy ezekből a zsákutcákból visszaterhelés vagy közösségi médiás botrány legyen. Az eszkalációkezelés nem kudarc. Biztonsági szelep, amit a rutinos ügyfélszolgálati csapatok beépítenek a munkájukba. Itt van, mit jelent az eszkaláció, és mikor használd.
Mit jelent az ügyfél-eszkaláció
Az ügyfél-eszkaláció az a folyamat, amikor az ügyet az első vonalbeli ügyintézőtől egy magasabb szintre viszik, ahol több a jogkör, a szakértelem vagy az idő a megoldásra. Ez lehet csoportvezető, szakértő vagy az ügyfélszolgálaton kívüli részleg.
Az eszkaláció két fő okból történik. Az ügyfél felsőbb szintű embert kér. Vagy a probléma több annál, amit az adott ügyintéző egyedül jóváhagyhat, felderíthet vagy megjavíthat.
Mikor eszkaláld az ügyet
Eszkalálj, ha a visszatérítés vagy jóváírás összege átlépi az ügyintéző keretét. Eszkalálj, ha a hiba felderítéséhez fejlesztői segítség kell. Eszkalálj, ha az ügyfél több megkeresésen át ugyanazt a megoldatlan gondot ismétli. Eszkalálj, ha a hangnem bántóvá válik, és a szabályzat szerint vezetőnek kell közbelépnie.
Ne eszkalálj csak azért, hogy véget vess egy kellemetlen beszélgetésnek, ha az ügyintézőnek még vannak tisztességes lehetőségei. Ha a nehéz ügyfeleket jegyzet nélkül adod feljebb, elfecsérled a vezető idejét, az ügyfelek pedig megtanulják, hogy a kiabálás előléptetést hoz.
Hogyan működjön az eszkalációs folyamat
Írd le egyértelműen, mi váltja ki az eszkalációt. Az ügyintézők tudják, mekkora összegtől, milyen biztonsági szabálynál és mely termékterületeknél kell mindig a második szintre vinni az ügyet.
Kérj meleg átadást. Az ügyfélnek ne kelljen elölről elmesélnie a történetét. A jegyzetben legyen benne a probléma összefoglalása, az eddigi ajánlatok, az alkalmazott szabály és az ügyfél hangulata.
Állíts be válaszidő-célt az eszkalált ügyekre. Aki végre vezetővel beszélhet, gyorsabb választ vár, nem újabb háromnapos várakozást.
Nézd át hetente az eszkalációkat. A minták megmutatják a képzési hiányokat, a szabályzat lyukait és a termékhibákat, amelyek felesleges szintugrásokat okoznak.
Stratégiai háttérként olvasd el az eszkalációs folyamat az ügyfélszolgálaton részt, és párosítsd a hangulatcsillapító technikákkal, hogy az ügyintézők tudják, mikor kell nyugtatni, és mikor feljebb vinni az ügyet.
Gyakran ismételt kérdések
Mi a különbség az eszkaláció és az átirányítás között?
Az átirányítás másik kollégához vagy részleghez viszi az ügyet szakmai segítségért. Az eszkaláció a hierarchiában felfelé viszi, olyan döntésekhez, amelyeket az első vonal nem hozhat meg. Az eszkaláció pénzről, szabálykivételről vagy ismételt kudarcról szóló mérlegelést jelent.
Mindig kapjon vezetőt az ügyfél, ha kéri?
A legtöbb csapat teljesíti az észszerű vezetőkérést, miután az ügyintéző egyszer komolyan megpróbálta megoldani a gondot. Ha az ügyintéző a szabályokon belül teljesen meg tudja oldani, ezt magyarázd el először egyértelműen. Ha az ügyfél ennek ellenére ragaszkodik hozzá, vita nélkül eszkalálj.
Hogyan segítenek a jegykezelő rendszerek az eszkalációkezelésben?
A prioritásjelzők, a kiosztási szabályok és a belső jegyzetek láthatóvá teszik az eszkalált ügyeket. Ha ügyfélszolgálati oldalt építesz, a WEMASY weboldalépítőben összeállíthatod azokat az oldalakat, ahol az ügyfelek jelezhetik a sürgős gondjaikat.
Csökkentheti a többszintű ügyfélszolgálat a felesleges eszkalációkat?
Igen. Ha az első szint ügyintézőinek világos a jogköre, és gyorsan elérik a szakértőket, kevesebb ügyhöz kell vezetői aláírás. Olvasd el a mi az a többszintű ügyfélszolgálat részt, hogy kialakítsd a szinteket, mielőtt az eszkalációk száma megugrik.
Mondd el az ügyfélnek, hogy eszkaláltad az ügyét?
Az átláthatóság segít. Egy ilyen mondat: „Bevonok egy szakértőt, aki jóváhagyhatja ezt a visszatérítést” rendezi az elvárásokat, és haladást mutat. A csend azt sugallja az ügyfélnek, hogy semmi sem történik.
Hogyan csökkentheti a weboldalad az eszkalációs okokat?
A közzétett szabályzatok és az egyértelmű kapcsolatfelvételi lehetőségek megelőzik a félreértéseket, amelyek vezetőkérésekhez vezetnek. A WEMASY weboldalépítőjével súgóoldalakat és űrlapokat építhetsz, így az ügyfelek tudják, hová forduljanak, mielőtt elfogy a türelmük.