Az egyik ügyfél lelkes értékelést ír a gyors szállításról. A másik csendben lemondja az előfizetését, és soha nem mondja meg, miért. Mindkettejüknek ugyanaz a terméke volt. A különbség gyakran azon múlik, hogy elromlott-e valami a szállításnál, a számlázásnál vagy az ügyfélszolgálatnál, és megoldotta-e valaki időben.
Az ügyfélpanaszok első ránézésre egyediek, de a legtöbb ugyanarra a néhány problémára vezethető vissza. Ha korán felismered ezeket a típusokat, jobb súgótartalmat írhatsz, gyorsabban taníthatod be a munkatársakat, és észreveheted a termékhibákat, mielőtt elterjednek. Ez az, ami ágazattól függetlenül újra meg újra előjön.
Mi számít ügyfélpanasznak
Az ügyfélpanasz bármilyen elégedetlenség kifejezése a termékeddel, szolgáltatásoddal vagy élménnyel kapcsolatban. Érkezhet e-mailben, chaten, telefonon, közösségi médiában vagy értékelésben. A csatorna változik. A mögöttes bosszúság nem.
A panasz különbözik az egyszerű kérdéstől. A kérdés azt kérdezi, hogyan működik valami. A panasz azt mondja, hogy valami nem sikerült, összezavart vagy csalódást okozott. A panaszokat sürgősebben és személyesebb hangon kezeld.
A leggyakoribb ügyfélpanaszok kategóriánként
1. Szállítási és teljesítési problémák
A késő szállítmányok, eltűnt csomagok és sérült áruk vezetik a listát minden olyan vállalkozásnál, amely fizikai termékeket szállít. Az ügyfelek gyakran előbb az ügyfélszolgálatot keresik meg, mint a futárt. Azt akarják, hogy te vállald a problémát, akkor is, ha az utolsó szakaszt harmadik fél intézte.
2. Termékminőségi vagy pontossági problémák
A korán elromló, a fotóktól eltérő vagy a leírásnak nem megfelelő termékek folyamatos panaszforgalmat generálnak. Az online vásárlók nem foghatják meg előbb a terméket, ezért az elvárás és a valóság közti kis eltérések nagyobbnak tűnnek.
3. Számlázási és visszatérítési viták
A váratlan terhelések, a dupla számlázás és a lassú visszatérítések okozzák a legdühösebb üzeneteket. A pénz közvetlenül a bizalomhoz nyúl. Még egy helyes terhelés is rossznak tűnik, ha az ügyfél nem értette.
4. Lassú vagy nem segítőkész ügyfélszolgálat
A hosszú várakozás, az ismételt magyarázkodás és a másolt válaszok külön panaszkategóriává válnak. Néha az eredeti probléma kicsi volt. A gyenge ügyfélszolgálat tette belőle az elmenés okát.
5. Szabályzati zavar
A visszaküldési határidők, a lemondási szabályok és a garanciafeltételek akkor okoznak súrlódást, ha nehéz megtalálni őket, vagy sűrű nyelven vannak írva. Az ügyfelek azért panaszkodnak, mert olyat vártak, amit a szabályzatod nem enged, és senki nem magyarázta el előre egyértelműen a határt.
Miért fontos a panaszok típusainak követése
Ha kategória szerint címkézed a panaszokat, a trendek gyorsan láthatóvá válnak. A szállítási panaszok megugrása egy raktárváltás után működési javításra utal. A számlázási panaszok csoportja azt jelentheti, hogy a fizetési oldal szövegein van mit javítani.
A címkézett adatok abban is segítenek, hogy a tudásbázist valódi problémák köré építsd. Az öt leggyakoribb panaszra válaszoló cikkek csökkentik az ismétlődő jegyeket, és egyöntetű kiindulópontot adnak a munkatársaknak.
Párosítsd ezt a fejezetet a lépésről lépésre bemutatott folyamatot tartalmazó hogyan kezeld az ügyfélpanaszokat fejezettel, valamint a hogyan kezeld a visszatérítési kéréseket fejezettel, amikor pénzügyi viták kerülnek a sorodba.
Gyakori kérdések
Gyakoribbak a termékpanaszok vagy a szolgáltatási panaszok?
Az üzleti modelltől függ, de a szolgáltatási panaszok gyakran gyorsabban nőnek a skálázással. A hibás terméket a gyártásban kijavítják. A lassú válaszok és a zavarodott munkatársak addig ismétlődnek, amíg jobb folyamatokat nem építesz. Mindkettőt kövesd, hogy tudd, hová fektess először.
Tegyél közzé válaszokat a gyakori panaszokra a weboldaladon?
Igen. Az a súgóoldal, amely a szállítási késéseket, visszaküldést és számlázási alapokat tárgyalja, még azelőtt elterel jegyeket, hogy elkezdődnének. A WEMASY weboldalépítőjében könnyen adhatsz hozzá gyakori kérdések részeket, amelyeket az ügyfelek e-mail-szálak között kutakodás nélkül megtalálnak.
Hogyan kategorizálod a panaszokat egy jegykezelő rendszerben?
Használj egyszerű címkéket, mint szállítás, számlázás, termék és ügyfélszolgálati élmény. Az ügyfélszolgálat oldalon megnézheted, mit tervezünk ezen a területen. A lényeg, hogy a vezetők minden üzenet kézi elolvasása nélkül észrevegyék a csúcsokat.
A közösségi médiás panaszok ugyanúgy számítanak, mint a privát e-mailek?
A probléma ugyanaz, akkor is, ha a közönség nyilvános. A nyilvános panaszok gyorsabb, gondosabb választ kívánnak, mert mások figyelik. A részletes hibaelhárítást vidd privát csatornára, ha tudod, de a nyilvános üzenetet soha ne hagyd figyelmen kívül.
Felfedhetnek a gyakori panaszok termékhibákat?
Az ugyanarról a funkcióról vagy hibáról érkező ismétlődő panaszok termékjelzések, nem zaj. Oszd meg a címkézett panaszadatokat havonta a termék- vagy működési csapattal. A gyökérok javítása jobb, mint ötvenszer ugyanazt a bocsánatkérést megírni.
Mi a legjobb módja a panaszok számának hosszú távú csökkentésére?
Először a három leggyakoribb ismétlődő okot javítsd. Az érthetőbb fizetési szövegek, a jobb csomagolás és a gyorsabb első válaszok eltávolítják a súrlódást, mielőtt az ügyfeleknek panaszkodniuk kellene. Olvasd el a hogyan írj jó gyakori kérdések oldalt fejezetet, hogy a gyakori válaszokból önkiszolgáló tartalmat csinálj.