Miért mond a visszatérítési szabályzatod mást, mint a GYIK-od? Az ügyfelek észreveszik. E-mailt írnak az ügyfélszolgálatnak, hogy melyik verzió a helyes, és a GYIK-oldalad munkát teremt ahelyett, hogy megelőzné.
A jó GYIK-oldal megírásának megtanulása kevésbé a szellemes szövegről szól, inkább a pontosságról, az érthetőségről és az elhelyezésről. Az erős GYIK valódi kérdésekre válaszol olyan nyelven, amelyet az ügyfelek tényleg használnak, majd azon az oldalon áll, ahol ezek a kételyek felmerülnek. Itt van, hogyan készíts GYIK-oldalt, amely bizalmat épít a zavar helyett.
Hogyan készíts GYIK-oldalt, amelyet az ügyfelek használnak
1. Valódi ügyfélkérdésekkel kezdj
Gyűjts kérdéseket az ügyfélszolgálati jegyekből, az élő chat átiratokból, az értékesítési hívásokból és a közösségi megjegyzésekből. Minden kérdést úgy írj le, ahogy az ügyfél kérdezné, nem úgy, ahogy a csapatod belül tárgyalja. A „Hogyan mondhatom le az előfizetésem” jobb, mint az „Előfizetés megszüntetési eljárás”.
Hagyd ki azokat a kérdéseket, amelyeket még senki nem tett fel. A feltételezett aggodalmakkal teli GYIK marketingnek hat, nem segítségnek. Maradj azoknál a mintáknál, amelyeket havonta legalább három-négyszer látsz.
2. Írj rövid, egyenes válaszokat
Minden válasz álljon meg önmagában két-négy mondatban. Először a választ mondd ki, aztán adj kontextust, ha kell. Az „Igen, bármikor lemondhatod a fiókbeállításokban. A hozzáférésed a számlázási időszak végéig megmarad” mindent elmond, amire az olvasónak szüksége van, felvezetés nélkül.
Kerüld, hogy az alapvető tényekért máshová linkelj. Ha valaki a szállítási időkről szóló GYIK-ot nyitja meg, a kézbesítési idő magában a válaszban szerepeljen. A linkeket tartogasd a tudásbázisod részletes útmutatóihoz.
3. Csoportosítsd a kérdéseket témák szerint
Rendezd a kérdéseket szakaszokba, például számlázás, szállítás, fiók beállítása és visszaküldések. Szakaszonként öt-hét kérdés átláthatóan tartja az oldalt. Használj egyértelmű szakaszcímeket, hogy a látogatók minden kérdés elolvasása nélkül a megfelelő blokkra ugorjanak.
A termékspecifikus GYIK-ok a termékoldalakra valók. Az általános weboldal-GYIK a cégszintű szabályzatokat fedi le. Ha mindent egy hosszú oldalra keversz, elborítod azokat az olvasókat, akiket csak egy téma érdekel.
4. Kövesd a GYIK-oldal elrendezésének bevált gyakorlatait
Használj kinyitható harmonikákat, hogy az oldal kompakt maradjon. A kérdéseket címsorként mutasd, és a válaszokat rejtsd el, amíg rá nem kattintanak. Ez a forma mobilon is működik, ahol a hosszú görgetős oldalak gyorsan elvesztik az olvasókat.
Tegyél alulra egy kapcsolati linket azokra a kérdésekre, amelyeket a GYIK nem fed le. A „Még mindig segítségre van szükséged? Írj nekünk” azt az elvárást állítja, hogy van élő ügyfélszolgálat, anélkül hogy a GYIK hiányosnak tűnne.
Gyakori hibák a GYIK írásakor
A homályos válaszok követő jegyeket teremtenek. A „A feldolgozási idők változnak” tartomány nélkül bosszantja az ügyfeleket. Adj konkrét időkereteket, amikor csak lehet. Az elavult válaszok gyorsabban rombolják a bizalmat, mint a hiányzók, ezért nézd át a GYIK-ot, valahányszor a szabályzatok változnak.
Ne használd a GYIK-ot értékesítési szövegnek. Az olyan kérdések, mint „Miért mi vagyunk a legjobb választás”, a nyitóoldalra valók, nem a súgórészbe. A GYIK-ot olvasó ügyfelek tényeket akarnak, nem meggyőzést.
Ha egy kérdéshez több kell egy rövid bekezdésnél, alakítsd tudásbázis-cikkké, és linkeld a GYIK-ból. A fejezetünk arról, mi a GYIK-oldal, elmagyarázza, hogyan működik együtt a GYIK és a tudásbázis. Mélyebb írási útmutatóért nézd meg a hogyan írj tudásbázis-cikkeket részt.
Gyakran ismételt kérdések
A GYIK-kérdések egyes vagy harmadik személyben szóljanak?
A kérdéseket az ügyfél szemszögéből írd, „én” vagy „te” használatával. A „Hogyan változtatom meg a jelszavam” természetesen hangzik. A „Hogyan változtatja meg valaki a jelszavát” formálisnak és távolinak hat. Igazodj ahhoz a hangnemhez, amit az ügyfelek az e-mailekben és a chaten használnak.
Milyen gyakran frissítsem a GYIK-oldalam?
Nézd át a GYIK-ot, amikor az árak, a szabályzatok vagy a termékfunkciók változnak. Állíts be negyedéves emlékeztetőt, hogy hangosan elolvasd az összes választ, és megerősítsd, hogy még mindig a valóságot tükrözi. Az ügyintézők a legjobb átnézők, mert ők veszik észre elsőként az elavult válaszokat.
Használhatom ugyanazt a GYIK-ot több oldalon?
Újrahasználhatod a válaszokat, ha a kérdés azonos, de a kérdéslistát igazítsd az egyes oldalak környezetéhez. Az árazási oldal GYIK-ja a számlázásra és a csomagokra összpontosítson. A termékoldal GYIK-ja a funkciókat és a kompatibilitást fedje le. A releváns kérdések jobban konvertálnak, mint az általánosak.
Hogyan adok GYIK-részt a weboldalamhoz?
A legtöbb weboldalépítő tartalmaz harmonika- vagy váltóblokkokat a GYIK-elrendezésekhez. A WEMASY weboldalépítőjében kód írása nélkül adhatsz kibontható GYIK-részeket bármelyik oldalhoz. Írd meg a kérdéseket, add hozzá a válaszokat, és tedd közzé.
Szerepeljenek árak a GYIK-ban?
Igen, ha az árakkal kapcsolatos kérdések uralják az ügyfélszolgálati postaládádat. A költségekről, a számlázási ciklusokról és a visszatérítési határidőkről szóló egyértelmű válaszok megelőzik a félbehagyott fizetéseket. Tartsd frissen a számokat, és pontosan egyeztesd az árazási oldaladdal, hogy az ügyfelek soha ne lássanak ellentmondó adatot.
Kapcsolódhat a GYIK-oldal az ügyfélszolgálati rendszeremhez?
Linkeld a GYIK-odat a kapcsolati űrlapodból és a chatből, hogy az ügyfelek a válaszokat lássák, mielőtt jegyet küldenének. Az ügyfélszolgálati oldalaidat a WEMASY weboldalépítőjében összeállíthatod, a GYIK-tartalommal együtt.