A legjobb ügyfélszolgálati csapatok nem arra várnak, hogy megcsörrenjen a telefon. Olyan helyet építenek, ahol az ügyfelek maguktól találnak válaszokat a nap bármely órájában, űrlapkitöltés vagy sorban állás nélkül.
Ez a hely a súgóközpont. A weboldalad külön része, ahol az önkiszolgáló ügyfélszolgálati tartalom él. A cikkek, az útmutatók, a GYIK-ok és az elérhetőségek egyetlen kereshető központban kapcsolódnak össze. Itt van, mi a súgóközpont, mit tartalmaz általában, és miért áll a modern ügyfélszolgálat középpontjában.
Mi az a súgóközpont?
A súgóközpont olyan online központ, ahol az ügyfelek a termékedről vagy szolgáltatásodról kapnak válaszokat anélkül, hogy közvetlenül az ügyfélszolgálatot keresnék meg. Általában tartalmaz keresősávot, rendezett kategóriákat és cikkgyűjteményt, amely a gyakori feladatokat és kérdéseket fedi le.
Gondolj rá úgy, mint az önkiszolgáló tartalmad bejárati ajtajára. A szétszórt GYIK-oldalak és a véletlenszerű blogbejegyzések helyett minden egyetlen márkázott térben van. Az ügyfelek pontosan tudják, hová menjenek, ha valami összezavarja őket.
Az ügyfeleknek szánt súgóközpont gyakran olyan webcímen áll, mint a help.cegnev.hu vagy a cegnev.hu/help. A dizájn illeszkedik a fő weboldaladhoz, hogy az élmény egységes legyen. A keresés, a böngészés és a kapcsolatfelvétel minden oldalon megjelenik.
Mit tartalmaz egy online súgóközpont?
A legtöbb súgóközpont több tartalomtípust kombinál. A tudásbázis-cikkek a részletes útmutatókat kezelik. A GYIK-részek a gyors kérdéseket fedik le. Az első lépések útmutatói végigvezetik az új felhasználókat a beállításon. Egyesek videós bemutatókat, közösségi fórumokat vagy szolgáltatáskiesés esetén állapotoldalakat is tartalmaznak.
Minden súgóközpontnak egyértelmű útra van szüksége az élő ügyfélszolgálathoz. Egy látható „Írj nekünk” gomb minden oldalon azt mondja az ügyfeleknek, hogy van emberi segítség, ha az önkiszolgálás nem elég. A cél a megoldás, nem az elterelés önmagáért.
A jó súgóközpontok a nyitóoldalon népszerű cikkeket és nemrég frissített tartalmat is megjelenítenek. Az első alkalommal érkező látogatók látják, mit találtak hasznosnak mások. A visszatérő ügyfelek észreveszik az utolsó látogatásuk óta megjelent új cikkeket.
Miért részesítik előnyben az ügyfelek a súgóközpontot?
A fő ok a sebesség. Egy kétperces cikk elolvasása jobb, mint húsz percet várni egy e-mailes válaszra. Azok az ügyfelek, akik szívesebben oldják meg önállóan a problémáikat, értékelik, hogy van egy megbízható forrásuk, amiben bármikor kereshetnek.
Egy jól szervezett súgóközpont a vásárlás előtt is magabiztosságot épít. Az érdeklődők elolvassák a szállítási szabályokat, a visszaküldési szabályokat és a beállítási követelményeket, mielőtt elköteleznék magukat. Az átlátható önkiszolgáló tartalom csökkenti a vásárlói tétovázást és a vásárlás utáni meglepetéseket.
A csapatodnak a súgóközpont csökkenti az ismétlődő kérdések okozta jegyforgalmat. Az ügyintézők több időt fordítanak az összetett problémákra, és kevesebbet másolják be ugyanazt a választ minden válaszba. A WEMASY weboldalépítőjében felépítheted a súgóoldalaidat, és közzéteheted őket a weboldaladon.
A súgóközpont akkor működik a legjobban, ha többrétegű ügyfélszolgálati stratégia része. Párosítsd élő chattel a sürgős ügyekre és e-maillel a részletes esetekre. Tudj meg többet arról, mi a tudásbázis, és hogyan tölti meg a súgóközpontot tartalommal. A blogunk a jegykezelő rendszer fontosságáról elmagyarázza, hogyan működik együtt az önkiszolgálás és a jegyek.
Gyakran ismételt kérdések
A súgóközpont ugyanaz, mint az ügyfélszolgálat?
Az ügyfélszolgálat az a tágabb funkció, amely a vásárlás előtt, alatt és után segít az ügyfeleknek. A súgóközpont ennek a funkciónak egy csatornája, az önkiszolgálásra összpontosítva. Az élő chat, az e-mail, a telefon és a közösségi médiás ügyfélszolgálat más csatornák, amelyek kiegészítik a súgóközpontot.
Kell külön weboldal a súgóközpontomnak?
Nem feltétlenül. Sok márka a fő weboldalának egyik szekciójaként tárolja a súgóközpontot. Egy aldomain, például a help.cegnev.hu is jól működik. A lényeg az egységes arculat és az egyszerű navigáció a fő oldalról.
Hogyan indítsak súgóközpontot kevés tartalommal?
Kezdj öt-tíz cikkel a leggyakoribb kérdéseidről és egy egyértelmű kapcsolati linkkel. Adj hozzá kategóriákat, ahogy nő a tartalom. A kis, pontos súgóközpont többet ér a nagynál, amely tele van elavult vagy üres szekciókkal.
Adhat a WEMASY súgóközpontot a márkámnak?
A WEMASY weboldalépítőjében súgóoldalakat építhetsz a saját domainedre, és a kategóriákat is te rendezheted. Az ügyfélszolgálati oldalaidat itt építheted fel.
Tartalmazzon a súgóközpontom közösségi fórumot?
A közösségi fórumok jól működnek nagy, aktív felhasználói bázisú termékeknél, ahol az ügyfelek segítik egymást. A kisebb márkák gyakran többet nyernek jól megírt cikkekkel és közvetlen ügyfélszolgálati csatornákkal. Csak akkor adj hozzá fórumot, ha megvan a moderálási kapacitásod, hogy hasznos maradjon.
Hogyan mérem, hogy működik-e a súgóközpontom?
Kövesd a cikkmegtekintéseket, az eredmény nélküli keresőszavakat és a jegyforgalmat azokon a témákon, amelyeket a súgóközpontod lefed. Az ismétlődő kérdések csökkenése egy cikk közzététele után erős jel. Figyeld az ügyfél-elégedettségi pontokat is azokon az ügyfélszolgálati interakciókon, amelyek súgóközponti látogatással indultak.