Váróhang. Sorszám. Egy várható várakozási idő, amely csak nő. Öt perccel ezelőtt kellett volna egy egyszerű válasz, és még mindig ugyanazt a zenét hallgatod. Pontosan ezért terjed egyre jobban az ügyfél-önkiszolgálás.
Az ügyfél-önkiszolgálás azt jelenti, hogy eszközöket és tartalmat adsz az embereknek, hogy maguk oldják meg a problémáikat. Ide tartoznak a súgócikkek, a GYIK-oldalak, a fiókfelületek és a kereshető tudásbázisok. Nincs várakozás. Nem kell három ügyintézőnek elmagyarázni ugyanazt. Nézzük, mit jelent valójában az önkiszolgáló ügyfélszolgálat, és miért választják az ügyfelek, amikor csak tehetik.
Mi az ügyfél-önkiszolgálás?
Az ügyfél-önkiszolgálás minden olyan támogatási lehetőség, amellyel az ügyfél úgy talál választ vagy végez el egy feladatot, hogy nem kell közvetlenül a csapatodhoz fordulnia. Önkiszolgálás, ha valaki elolvas egy súgócikket, a fiókoldalon visszaállítja a jelszavát, követi a rendelését, vagy módosítja a számlázási adatait.
Az önkiszolgálás nem arról szól, hogy elkerüld az ügyfeleket. Arról szól, hogy tiszteletben tartod az idejüket. Sokan inkább a saját tempójukban oldják meg a gondot, mint hogy valaki másra várjanak. Irányítást, gyorsaságot akarnak, és azt, hogy emberi segítséget kérhessenek, ha az önkiszolgálás nem elég.
Az önkiszolgáló portál gyakran több eszközt fog össze egy helyen. A tudásbázis-cikkek, a GYIK-részek, a fiókkezelés és a megoldatlan ügyekhez tartozó kapcsolatfelvételi űrlap együtt jelenik meg egy súgóoldalon vagy ügyfélfelületen.
Miért kedvelik az ügyfelek az önkiszolgálást?
A sebesség áll az élen. Egy kétperces cikk mindig veri a kétórás e-mailes választ. Az egyszerű kérdéssel érkező ügyfél azonnali választ akar, főleg munkaidőn kívül, amikor a csapatod nem elérhető.
A magánszféra is számít. Vannak ügyfelek, akik kényelmetlenül érzik magukat, ha egy idegennek kell elmondaniuk a számlázási vagy fiókhibáikat. Az önkiszolgálással diszkréten, a fiókbeállításokban vagy egy súgócikk segítségével oldhatják meg.
A kényelem kerekíti ki a képet. A mobilon böngészők főleg gyors választ akarnak, anélkül hogy menürendszereken kellene végigmenniük, vagy hosszú e-maileket gépelniük egy kis képernyőn. A telefonon kereshető súgóoldal még azelőtt megoldja a gondot, hogy a kávéjuk kihűlne.
Az ügyfél-önkiszolgálás előnyei a vállalkozásodnak
Az önkiszolgálás csökkenti a megkeresések számát az ismétlődő kérdéseknél. A csapatod kevesebb jelszó-visszaállítást és szállítási kérdést intéz, így több ideje marad az összetett ügyekre, amelyekhez empátia és ítélőképesség kell.
Emellett arányos létszámnövelés nélkül skálázható. Tíz új ügyfél és tízezer új ügyfél ugyanazt a cikket olvashatja. A megoldott kérdésenkénti költséged csökken, ahogy a tartalom javul.
Azok az ügyfelek, akik sikeresen megoldják maguk a problémát, gyakran elégedettebbek. Gyorsan megoldották a gondjukat, és úgy érzik, jól boldogulnak a termékeddel. Ez a magabiztosság idővel hűséget épít.
Az önkiszolgálás az élő támogatás mellett működik a legjobban, nem helyette. Először cikkeket kínálj, aztán csevegést, aztán e-mailt azoknak az ügyeknek, amelyekhez ember kell. Az Ügyfélszolgálatról külön oldalon olvashatsz. A súgótartalmak felépítéséről szólnak a fejezeteink: mi a súgóoldal és mi a tudásbázis.
Gyakran ismételt kérdések
Az önkiszolgálás azt jelenti, hogy kevesebb ügyfélszolgálatos kell?
Az önkiszolgálás csökkenti az egyszerű kérdések számát, de nem szünteti meg a képzett ügyintézők szükségességét. Az összetett ügyek, a panaszok és a ritka esetek továbbra is emberi figyelmet igényelnek. A legtöbb csapat a megtakarított időt értékesebb beszélgetésekre fordítja, ahelyett hogy azonnal létszámot csökkentene.
Mi a különbség az önkiszolgálás és az önkiszolgáló portál között?
Az önkiszolgálás az általános elv, hogy az ügyfelek maguknak segítenek. Az önkiszolgáló portál egy konkrét weboldal vagy felület, ahol ezek a lehetőségek egy helyen vannak. A portálokon gyakran együtt van a fiókkezelés, a rendelések követése és a súgótartalom.
Az idősebb ügyfelek is hatékonyan használják az önkiszolgáló eszközöket?
Az érthető szöveg, a nagy betű és az egyszerű navigáció minden korosztálynak működővé teszi az önkiszolgálást. Kerüld a szakzsargont, és próbáld ki a súgótartalmat valódi felhasználókkal, akik különböző mértékben járatosak a technikában. Mindig maradjon látható egy telefonszám vagy csevegési lehetőség azoknak, akik emberi segítséget kérnek.
Hogyan kezdjek önkiszolgálást kínálni a weboldalamon?
Kezdj egy GYIK-oldallal és öt-tíz súgócikkel a leggyakoribb kérdésekről. Linkeld őket a láblécből, a kapcsolat oldalról és a fizetési folyamatból. A súgótartalmat felépítheted a weboldalépítőben.
Személytelenné teszi az önkiszolgálás a márkámat?
Az önkiszolgálás csak akkor tűnik személytelennek, ha ez az egyetlen lehetőség, vagy ha a tartalom nem segít. Azok a márkák, amelyek a jó önkiszolgáló tartalmat elérhető élő támogatással kötik össze, reagálóbbnak tűnnek, nem kevésbé. Az ügyfelek a választás lehetőségét jobban értékelik, mint a kényszerű beszélgetést.
Hogyan mérem az ügyfél-önkiszolgálás sikerét?
Kövesd a megkeresések elterelését, vagyis azokat az ügyeket, amelyeket a súgótartalom megoldott, anélkül hogy az ügyfél kapcsolatba lépett volna az ügyfélszolgálattal. Figyeld a találat nélküli keresőszavakat és a cikkekre adott értékeléseket. Ha nő az önkiszolgálással megoldott ügyek aránya, és az elégedettségi pontszám közben stabil vagy javul, a tartalmad működik.