Az ügyfeleidnek nem kellene e-mailt írniuk minden számlához, rendelésfrissítéshez vagy megkeresés állapotához. Egy helyet akarnak, ahol belépnek, látják az előzményeiket, és a saját feltételeik szerint intézkednek.
Ez a hely az ügyfélportál. A weboldalad biztonságos, belépéssel védett része, ahol az ügyfelek a márkáddal való kapcsolatukat kezelik. Rendeléseket nézhetnek, dokumentumokat tölthetnek le, módosíthatják a fiókadataikat, és támogatási megkereséseket nyithatnak, e-mail küldése és várakozás nélkül. Nézzük, mi az ügyfélportál, miben különbözik a súgóoldaltól, és mikor érett rá a vállalkozásod.
Mi az ügyfélportál?
Az ügyfélportál biztonságos online terület, ahová a meglévő ügyfelek belépnek, hogy elérjék a fiókjukhoz tartozó információkat és szolgáltatásokat. A nyilvános súgóoldallal ellentétben a portál az adott ügyfélhez kötött adatokat mutat: a rendeléseit, számláit, megkereséseit és előfizetésének részleteit.
Az ügyfélkapu ugyanezt a célt szolgálja a szolgáltató vállalkozásoknak. A szabadúszók, ügynökségek és tanácsadók portálon osztanak meg projektfájlokat, hagyatják jóvá az elkészült munkát, és egyetlen követhető helyen kommunikálnak az ügyfelekkel, szétszórt e-mail-láncok helyett.
Az ügyfélportál-szoftver belépési rendszerrel, adatfelületekkel és a számlázó és ügyfélszolgálati eszközeiddel való integrációval működteti ezeket az élményeket. A portál az a központ lesz, ahol az ügyfelek a márkáddal való folyamatos kapcsolatukat kezelik.
Mit tartalmaz általában az ügyfélportál?
A legtöbb portál a fiókkezelést az önkiszolgáló támogatással ötvözi. Az ügyfelek maguk módosítják az elérhetőségeiket, jelszavukat és az értesítési beállításaikat, anélkül hogy hozzád fordulnának.
A rendelési és számlázási előzmények egy nézetben jelennek meg. Az ügyfelek számlákat töltenek le, ellenőrzik a szállítás állapotát, és áttekintik a korábbi vásárlásaikat. A támogatási funkciókkal megkereséseket nyithatnak, követhetik a válaszokat, és elolvashatják a fiókjuk típusához kapcsolódó súgócikkeket.
Egyes portálok a vállalkozástól függően dokumentummegosztást, időpontfoglalást vagy előfizetés-kezelést is tartalmaznak. Egy szoftvercég használati statisztikát is mutathat. Egy ügynökség projektidővonalat és fájljóváhagyást.
Miben különbözik az ügyfélportál a súgóoldaltól?
A súgóoldal nyilvános. Bárki elolvashatja a cikkeket belépés nélkül. Az ügyfélportál privát és személyre szabott. A belépett felhasználóra jellemző információt mutat.
Sok márka mindkettőt összekapcsolja. A súgóoldal az általános kérdéseket kezeli. A portál a fiókhoz kötött feladatokat. A portálról a releváns súgócikkekre mutató link önkiszolgáló lehetőséget ad az ügyfeleknek, mielőtt megkeresést nyitnának.
Az önkiszolgáló portálok csökkentik az e-mailek számát az állapotellenőrzéseknél és a rutinszerű fiókmódosításoknál. Az ügyfelek maguk nézik meg a rendelésük állapotát, ahelyett hogy ötödszörre is megkérdeznék, „hol a csomagom”. A csapatod azokra a problémákra figyelhet, amelyekhez emberi ítélőképesség kell.
A WEMASY-ről az Ügyfélszolgálat oldalon olvashatsz. A portálok mögötti önkiszolgálás fogalmaihoz olvasd újra, mi az önkiszolgálás, és mi a súgóoldal. A mit tartalmazzon az ügyfélszolgálat című blogunk arról szól, hogyan illeszkednek a portálok a teljes ügyfélszolgálati stratégiába.
Gyakran ismételt kérdések
Kell ügyfélportál a kisvállalkozásoknak?
A teljes portálnak akkor van értelme, ha az ügyfelek rendszeresen kérdeznek a rendelés állapotáról, számlákról vagy fiókmódosításról. Az egészen kicsi, kevés visszatérő ügyféllel dolgozó vállalkozások kezdhetik súgóoldallal és e-mailes támogatással. Akkor adj hozzá portált, ha a rutinszerű fiókkérések sok csapatidőt visznek el.
Mi a különbség az ügyfélportál és az ügyfélkapu között?
A két fogalom átfed. Az ügyfélportál általában termék- és webshopos vállalkozásokra utal, ahol a vásárlók rendeléseket és előfizetéseket kezelnek. Az ügyfélkapu gyakran szolgáltató vállalkozásokat ír le, ahol az ügyfelek projekteket és megosztott dokumentumokat néznek át. Mindkettő biztonságos, belépéses önkiszolgálást ad.
Hogyan tartom biztonságban az ügyfélportál adatait?
Használj belépési hitelesítést, titkosított kapcsolatot és szerepköralapú hozzáférést, hogy az ügyfelek csak a saját adataikat lássák. Időnként nézd át a hozzáférési naplókat, és frissítsd a jelszószabályzatokat. A biztonság nem alku tárgya, mert a portálok személyes és pénzügyi információt tartalmaznak.
Hozzáadhatok ügyfélportált a meglévő weboldalamhoz?
Sok ügyfélportál-eszköz belépőoldalakkal és beágyazott felületekkel illeszkedik a meglévő weboldalakhoz. Az ügyfélszolgálati élményed nyilvános oldalait felépítheted a weboldalépítőben.
Legyen az ügyfélportálban súgóoldal?
Ha a portálodat összekötöd egy súgóoldallal, az önkiszolgáló lehetőséget ad az ügyfeleknek, mielőtt megkeresést nyitnak. Mutass releváns cikkeket a fiókjuk típusa vagy a legutóbbi tevékenységük alapján. Ez a kombináció a gyakori kérdéseket a portálon belül megoldja, a megkereséseket pedig a személyes figyelmet igénylő ügyekre tartogatja.
Mely ügyfélportál-funkciók a legfontosabbak az induláskor?
Kezdj a belépéssel, a rendelési vagy fiókelőzményekkel és egy lehetőséggel az ügyfélszolgálat elérésére. A haladó funkciókat, például a dokumentummegosztást vagy az előfizetés-kezelést akkor add hozzá, ha az alapok simán működnek. Az egyszerű portál, amelyet az ügyfelek tényleg használnak, többet ér a funkciógazdagnál, amely összezavarja őket.