Az egyik ügyfél előző este kap egy SMS-t a címmel és egy visszaigazoló linkkel. Rákoppint a megerősítésre, és pontosan megérkezik. A másik ügyfél a foglalás után többet nem hall a vállalkozástól. Elfelejti, azt hiszi, hogy az időpont rugalmas, és otthon marad.
Ugyanaz a szolgáltatás. Ugyanaz a naptár. Egészen más kimenetel. Az időpont-emlékeztető ezt a rést zárja be: a látogatás előtt újra az ügyfél elé teszi a részleteket. Azok a vállalkozások, amelyek rendszeresen küldenek emlékeztetőt, gyakran jóval kevesebb meg nem jelenést látnak, mint ahol csak visszaigazolás van. Itt van, miért működnek az emlékeztetők, és hogyan használd őket úgy, hogy ne bosszantsd az ügyfeleidet.
Miért csökkentik az időpont-emlékeztetők a meg nem jelenéseket?
Az emberek napokkal vagy hetekkel előre foglalnak, aztán közbejön az élet. Az emlékeztető abban a pillanatban hozza vissza a vállalást, amikor számít. Az emlékeztető nem rója fel az ügyfélnek semmit. Egyszerűen megismétli, amiben megállapodtak.
Az emlékeztetők az őszinte tévedéseket is elkapják. Rossz nap gépelődött be az online foglalásnál, nem frissült a naptár az áttétel után, vagy félreértés van az időzónával a virtuális találkozóknál. Egy időben érkező üzenet felszínre hozza ezeket a hibákat, amíg még van idő kijavítani őket.
A meg nem jelenéseket úgy csökkentheted emlékeztetőkkel, ha az időzítést összekapcsolod egy teendővel. Az olyan üzenetek, amelyekben van megerősítő, átfoglaló vagy lemondó link, könnyű utat adnak az ügyfélnek a hallgatás helyett. Így kevesebb az utolsó pillanatos lyuk, amelyet a munkatársaknak be kell tölteniük.
Mitől hatékony egy időpont-emlékeztető?
A világos fogalmazás többet ér a cifra szavaknál. Az első két sorban add meg a dátumot, az időpontot, a helyszínt vagy a linket, és a szolgáltatás nevét. A telefonon átfutó ügyfél azonnal értse meg a lényeget.
Az időzítés számít. Sok szolgáltató egy emlékeztetőt küld huszonnégy órával előtte, egy másikat két órával a kezdés előtt. Az egészségügyi rendelők néha egy héttel előre is írnak az új betegeknek, akiknek előkészületi tájékoztató kell.
A csatorna a közönségedtől függ. Az SMS gyorsan elér a legtöbb embert. Az e-mail hosszabb előkészületi listát és csatolmányokat is elbír. Néhány csapat mindkettőt használja, hogy semmi ne maradjon ki.
A szabályzat szövegének is helye van az emlékeztetőkben. Néhány rövid mondat a lemondási határidőkről és a meg nem jelenési díjról külön magyarázkodás nélkül rögzíti az elvárásokat.
Hogyan illeszkednek az emlékeztetők a foglalási rendszeredhez?
A kézi emlékeztető hívások nem skálázhatók. Ha a napi foglalások száma meghaladja a néhányat, az automatizálás órákat spórol, és kiküszöböli az emberi hibát. Az időpontfoglaló szoftverhez kötött időzítés üzenetet indíthat, amikor a foglalás létrejön, vagy amikor közeledik a látogatás.
Az emlékeztetők akkor működnek a legjobban, ha minden foglalási csatorna ugyanabba a naptárba fut be. A telefonon kért foglalások, amelyek sosem kerülnek be a rendszerbe, nem kapnak automatikus üzenetet. Ezért számít az egységes beosztás az elejétől fogva, ahogy az az online időpontfoglalás beállításáról szóló részben olvashatod.
A modul későbbi fejezetei megmutatják, hogyan írj emlékeztető szöveget, hogyan készíts sablonokat, és hogyan válassz emlékeztető alkalmazást. Ha az elméleten túl gyakorlati fogásokra vagy kíváncsi, olvasd el a blogbejegyzésünket: tippek a foglalások kezeléséhez és a meg nem jelenések elkerüléséhez.
Gyakori kérdések
Mennyivel csökkenthetik az időpont-emlékeztetők a meg nem jelenések arányát?
Az eredmény ágazatonként és ügyfélkörönként eltér, de sok szolgáltató jelentős csökkenésről számol be az automatikus emlékeztetők bevezetése után. Az emlékeztető és az egyszerű átfoglalási link együtt gyakran jobb, mint a puszta szöveg. Mérd az arányodat előtte és utána, hogy lásd a hatást a beosztásodra.
Elég egy emlékeztető, vagy többet küldjek?
Ahol sok a meg nem jelenés, ott két-három érintés érdemes, különböző időközökkel. Az alacsony kockázatú látogatásokhoz elég lehet egyetlen üzenet huszonnégy órával előtte. Az időzítést próbáld ki, ne árasszd el az ügyfeleket ugyanazon a napon ismétlődő értesítésekkel.
Kérjem-e az ügyfeleket, hogy erősítsék meg a megjelenést?
A megerősítő linkek segítenek a munkatársaknak korán kiszúrni a lemondásokat, és az időpontot másnak felajánlani. Kis lélektani elköteleződést is adnak. A megerősítés legyen egyetlen koppintás, hogy az elfoglalt ügyfelek tényleg használják.
Küldhetek időpont-emlékeztetőt a weboldalam beállításából?
Az emlékeztetők kiküldése általában a foglalási folyamat mögötti időpontfoglaló vagy üzenetküldő eszközökhöz kapcsolódik. A WEMASY segít a foglalási oldalakat a weboldalépítővel közzétenni, és az ügyfelek felé látható időpontfoglalást a saját márkád alatt tartani, miközben az automatikus üzenetek intézik az utánkövetést.
Helyettesítik-e az emlékeztetők a hivatalos meg nem jelenési szabályzatot?
Az emlékeztetők csökkentik a felejtést, de nem pótolják az egyértelmű szabályokat. Kapcsold össze az üzenetküldést egy leírt meg nem jelenési szabályzattal, hogy az ügyfelek a gondok előtt megértsék a díjakat és a lemondási határidőket.
Mit olvassak még az emlékeztetőkről?
Lépj tovább ide: hogyan írj időpont-emlékeztető SMS-eket, ott fogalmazási példákat találsz. Utána nézd meg az automatikus időpont-emlékeztető rendszereket, ha készen állsz a teljes sorozat automatizálására.