Hétfő reggel negyvenhárom nyitott jegy várt az ügyfélszolgálati sorodban. Tizenkettő ugyanazt a kérdést tette fel a fiók jelszavának visszaállításáról. Még három azt kérdezte, hogyan működnek a számlázási ciklusok. Egyikhez sem kellett emberi válasz. Egy világos súgócikkre lett volna szükségük, amelyet ezek az ügyfelek sosem találtak meg. Ez tartalmi probléma, ügyfélszolgálati jelmezben.
Az ügyfélszolgálati jegyek csökkentése tartalommal azt jelenti, hogy a visszatérő kérdésekre olyan helyen teszel közzé választ, ahol az ügyfelek megtalálják, mielőtt e-mailt írnának vagy telefonálnának. Egy jól felépített tudásbázis a csapatod ismételgetett magyarázataiból önkiszolgáló forrásokat csinál, amelyek vasárnap éjfélkor is működnek. Így állj hozzá rendszeresen.
Mi a tudásbázis tartalma?
A tudásbázis tartalma súgócikkek, útmutatók és gyakori kérdések gyűjteménye, amelyek elmagyarázzák, hogyan használhatod a termékedet, szolgáltatásodat vagy szabályzataidat. Gyors keresésre van szervezve, nem alkalmi olvasásra, mint egy blog. Az ügyfelek akkor keresnek vagy böngésznek, amikor valami elromlik vagy zavaros számukra.
A jó tudásbázis-tartalom egyszerű nyelvet használ, ahol segít, képernyőképeket vagy rövid videókat, és lépésenkénti utasításokat. Minden cikknek egy problémát kell teljesen megoldania, hogy az olvasónak ne kelljen megnyitnia egy második lapot.
Miért spórol pénzt és növeli az elégedettséget az ügyfélszolgálati tartalom?
Minden jegy, amelyet a csapatod kézzel kezel, időbe kerül. Szorozd meg a tízperces választ több száz hasonló jeggyel, és az órák gyorsan összeadódnak. Az önkiszolgáló tartalom létszámnövelés nélkül kezeli a mennyiséget.
Az ügyfelek gyakran jobban szeretik azonnal megtalálni a választ, mint sorban állni. A gyors megoldás akkor is javítja az elégedettséget, ha ember nem is vett részt benne.
Az ügyfélszolgálati munkatársak, akiket nem terhelnek az ismétlődő kérdések, az összetett ügyekre figyelhetnek, amelyekhez valódi szakértelem kell. A hangulat javul, ha a postaláda nem tele van bemásolt válaszokkal.
Hogyan csökkentsd tartalommal az ügyfélszolgálati jegyeket lépésről lépésre?
1. Keress mintákat a jegyelőzményekben
Exportáld vagy nézd át az elmúlt kilencven nap jegyeit. Címkézd őket téma szerint. A leggyakoribb öt téma lesz az első cikklistád. Ha a csapatod már használ kategóriákat, onnan indulj.
2. Úgy írj cikkeket, ahogyan az ügyfelek megfogalmazzák a kérdéseiket
A cikkeket azokkal a szavakkal címezd, amelyeket az ügyfelek valóban beírnak. A "Hogyan változtathatom meg a számlázási címemet?" jobb, mint a "Címmódosítási eljárás". A súgóközpontok keresőmezői a természetes megfogalmazást jutalmazzák.
3. Hibaelhárítási utakat tegyél közzé, ne csak funkcióleírásokat
Az ügyfelek problémával érkeznek, nem a menü feliratai iránti kíváncsisággal. Az eredmények köré építsd a cikkeket. A "Sikertelen fizetés javítása" lépésről lépésre végigvezeti őket. Egy funkciószójegyzék önmagában ritkán csökkenti a jegyek számát.
4. Linkeld a súgótartalmat a termékélményből
Helyezz el kontextusfüggő linkeket az alkalmazásodban, a fizetési folyamatban vagy a fiókbeállításokban, amelyek a megfelelő cikkre mutatnak. Ne rejtsd el a súgótartalmat csak egy lábléclinkben, amelyre senki sem kattint.
5. Mérd a jegyek elkerülését, és frissíts folyamatosan
Kövesd, csökken-e a jegyek száma, miután közzétettél egy cikket. Frissítsd a tartalmat, ha a termékeden változtatsz. Az elavult útmutatás új jegyeket szül ahelyett, hogy megelőzné őket.
Melyik tartalomtípusok előzik meg a legtöbb jegyet?
A lépésenkénti útmutató cikkek a folyamatokkal kapcsolatos kérdéseket kezelik. A hibaelhárítási útmutatók a hibaüzenetekre és a sikertelen műveletekre adnak választ. A szabályzatmagyarázók a számlázást, a visszatérítéseket, a szállítást és a fiókszabályokat fedik le.
A rövid videós bemutatók segítenek a vizuális tanulóknak a többlépéses feladatok elvégzésében. Tartsd őket három perc alatt, és párosítsd szöveges változattal a kereshetőségért.
A beillesztő tartalom megelőzi az új felhasználók jegyeit, akik az első héten elveszettnek érzik magukat. Kapcsold a beillesztő útmutatókat a tágabb értékesítési tölcsérhez a tartalom készítése a tölcsér minden szakaszához című fejezetben.
Az ügyfélszolgálati tartalom a rendezett tartalomtáradba is tartozik. Nézd meg hogyan építs tartalomtárat a vállalkozásodnak, hogy a súgócikkeket káosz nélkül tarthasd a marketingtartalom mellett.
Gyakran ismételt kérdések
Hány súgócikkre van szükségem az ügyfélszolgálati jegyek csökkentéséhez?
Kezdd a tíz leggyakoribb jegytémát lefedő cikkekkel. Ez önmagában gyakran érezhetően csökkenti a mennyiséget. Bővíts aszerint, ami az egyes közzétételi körök után a sorban marad. A tökéletes lefedettség mozgó cél, mert a termékek és a szabályzatok változnak.
Legyen külön a súgótartalom a blogomtól?
A súgótartalmat külön súgóközpontban vagy ügyfélszolgálati részen tartsd, saját navigációval. A blog olvasói ötleteket akarnak. Az ügyfélszolgálat látogatói megoldást. A kettő keverése mindkettőt nehezebben kereshetővé teszi. Linkeld össze őket, ha egy blogbejegyzés egy fogalmat magyaráz, egy súgócikk pedig a lépéseket.
Ki írja a tudásbázis tartalmát?
Az ügyfélszolgálati munkatársak, akik naponta válaszolnak a jegyekre, ismerik a valódi kérdéseket és megfogalmazásokat. Párosítsd őket egy íróval, aki világosan felépíti a cikkeket. A termékmenedzserek közzététel előtt nézzék át a műszaki pontosságot.
Hogyan tehetek közzé súgóközpontot a weboldalamon?
A súgóközponthoz keresés, kategóriák és tiszta URL-ek kellenek minden cikkhez. A WEMASY weboldalépítőjével rendezett súgóoldalakat hozhatsz létre, és linkelheted őket a főoldaladról, így az ügyfelek a domainedet elhagyás nélkül megtalálják a válaszokat.
Mi van, ha az ügyfelek a súgótartalom közzététele után is jegyet nyitnak?
Nézd meg, megtalálták-e egyáltalán a cikket. Javítsd a keresést, tegyél linkeket a termékedbe, és írd át a címeket úgy, hogy illeszkedjenek a nyelvükhöz. Egyes problémákhoz mindig emberi segítség kell. A cél az ismétlődő kérdések elkerülése, nem a nulla jegy.
Számít még a jegykezelő rendszer, ha jó tartalmam van?
A tartalom és a jegykezelés együtt működik. Az önkiszolgálás a gyakori eseteket intézi. A jegykezelő rendszer a többit rendezi. Olvasd el miért fontosak az ügyfélszolgálati jegykezelő rendszerek, hogy megértsd, hogyan illeszkedik a két réteg az ügyfélélményedhez.