Egy vásárló este 9-kor e-mailt ír neked egy elromlott termékről. Reggelig csendre számít. Ehelyett másodpercek alatt választ kap, amely visszaigazolja, hogy megkaptad az üzenetét, megosztja a hibaelhárítási útmutatód linkjét, és megmondja, mikor várhat személyes választ. Ez az egyetlen automatikus e-mail-válasz olyan jóindulatot hozott, amelyet nem kellett kézzel kiérdemelned.
Az automatikus e-mail-válaszok előre beállított üzenetek, amelyeket a rendszered küld, amikor vásárlói e-mail érkezik. Az egyszerű "megkaptuk az üzenetedet" visszaigazolástól a részletes válaszokig terjednek, amelyek emberi közreműködés nélkül felelnek a gyakori kérdésekre. Az ügyfélszolgálati automatikus válasz rögzíti az elvárásokat, azonnali segítséget ad, és megakadályozza, hogy a vásárló figyelmen kívül hagyottnak érezze magát. Nézzük, hogyan használd hatékonyan az automatikus e-mail-válaszokat.
Mi az automatikus e-mail-válasz az ügyfélszolgálatban?
Az automatikus e-mail-válasz olyan üzenet, amelyet a rendszered magától küld, ha adott feltételek teljesülnek. A legegyszerűbb változat a megérkezést igazolja vissza: "Megkaptuk az üzenetedet, és 24 órán belül válaszolunk." A fejlettebb változatok felismerik a témát, és releváns választ küldenek, például a visszaküldési szabályok linkjét, ha valaki a visszatérítésről ír.
Ezek a válaszok az általad megadott szabályok szerint futnak. A support@cegnev.hu címre érkező üzenet egy sablont indít el. Az a levél, amelynek a tárgyában ott van a "számlázás" szó, egy másikat. A vásárló azonnal segítséget kap, miközben a csapatod haladna a soron.
Mit tartalmazzanak az automatikus válaszaid?
Minden automatikus e-mail-válasznak vissza kell igazolnia az üzenet megérkezését, és világos elvárást kell adnia a folytatásról. A "Általában egy munkanapon belül válaszolunk" jobb, mint a "hamarosan jelentkezünk". A konkrét időkeretek csökkentik a szorongást és az ismételt üzeneteket.
Tegyél bele linket a súgóközpontodra vagy a GYIK-ra, ha a kérdésre valószínűleg ember nélkül is lehet válaszolni. Ha valaki a nyitvatartásról ír, az automatikus válasz a nyitvatartási oldalra mutathat, ahelyett hogy órákig ülne a sorban. A csapatod idejét tartogasd azokra az üzenetekre, amelyek tényleg személyes figyelmet kívánnak.
Hogyan kerüld el, hogy az automatikus válaszok gépiesnek tűnjenek?
Úgy írd őket, ahogy egy valódi ember írná. Használd a vásárló nevét, ha a rendszered támogatja. Maradj meleg és egyenes. Kerüld az olyan vállalati frázisokat, mint a "megkeresésed fontos számunkra", amelyet minden cég elküld, és egyetlen vásárló sem hisz el.
Tedd egyértelművé, hogy a bonyolult ügyekben ember jelentkezik. A "Egy csapattag átnézi az üzenetedet, és személyesen válaszol" azt mondja a vásárlónak, hogy ez kiindulópont, nem a végső válasz. Ha az automatikus válasz teljesen megoldja a kérdését, mondd ki világosan, hogy ne várjon egy második e-mailre, amely sosem jön.
Mikor kerüld az automatikus e-mail-válaszokat?
Ne automatizáld a VIP vásárlókat vagy a kiemelt fontosságú ügyfeleket, ahol az első üzenettől számít a személyes hangvétel. Ne küldj automatikus választ olyan üzenetekre, amelyek maguk is válaszok egy folyamatban lévő beszélgetésben. Senki sem szeretne "megkaptuk az üzenetedet" visszaigazolást egy levélváltás minden egyes lépésére.
A dühös vagy sürgős üzenetek gyorsabb emberi figyelmet érdemelnek, nem sablont. Állíts be olyan szabályokat, amelyek megjelölik az érzelmileg túlfűtött nyelvezetet, és az ilyen üzeneteket a sor elejére teszik, ahelyett hogy általános automatikus választ küldenének.
Az automatikus válaszokat követő személyes válaszok megírásához nézd meg a hogyan írj ügyfélszolgálati e-mailt fejezetünket. Azokhoz a sablonüzenetekhez, amelyeket az ügyintézők ezután használnak, olvasd el a mik azok a sablonválaszok fejezetet.
Gyakori kérdések
Minden beérkező e-mailre menjen automatikus válasz?
A legtöbb ügyfélszolgálati postaládának jót tesz egy megérkezést visszaigazoló üzenet, de nem minden üzenethez kell részletes automatikus válasz. Állíts be témaalapú szabályokat, hogy a gyakori kérdések hasznos automatikus választ kapjanak, a szokatlan kérések pedig egyszerű visszaigazolást és gyors emberi folytatást.
Milyen gyorsan érkezzen meg az automatikus e-mail-válasz?
A vásárló az e-mailje elküldése után egy-két percen belül kapjon automatikus választ. Az öt percnél hosszabb késés értelmetlenné teszi az egészet. Teszteld a beállításodat úgy, hogy üzenetet küldesz magadnak, és megnézed, mikor érkezik meg.
Az automatikus e-mailek válaszolhatnak kérdésekre, vagy csak visszaigazolnak?
Mindkét megközelítés működik. Az egyszerű beállítás visszaigazolást küld a súgóközpontod linkjével. A fejlettebb felismeri a témát, és közvetlen választ is tartalmaz. Kezdd visszaigazolásokkal, és adj hozzá témaalapú válaszokat, ahogy megtanulod, mely kérdések ismétlődnek a leggyakrabban.
Mely oldalakra linkeljenek az automatikus válaszok?
A kérdés típusától függően linkelj a GYIK-ra, a súgóközpontra, a rendeléskövető oldalra vagy a kapcsolatoldalra. A WEMASY weboldalépítőjében létrehozhatod és frissítheted ezeket az oldalakat, hogy minden automatikus válasz pontos, aktuális információra mutasson.
Hogyan illeszkednek az automatikus válaszok az ügyfélszolgálati automatizálásba?
Az automatikus válaszok egy tágabb automatizálási stratégia egyik rétege, amelyhez a chatbotok, a sablonválaszok és az önkiszolgáló portálok is tartoznak. A mi az az ügyfélszolgálati automatizálás fejezetünk megmutatja, hogyan kapcsolódnak ezek az elemek.
Újra írnak a vásárlók, ha az automatikus válasz nem oldja meg a problémájukat?
A világos elvárások csökkentik az ismételt üzeneteket. Ha az automatikus válasz azt mondja, hogy egy csapattag 24 órán belül válaszol, a legtöbb vásárló vár. A homályos válaszok, mint a "jelentkezünk", azt eredményezik, hogy a vásárló újra ír, hogy valaki látta-e az elsőt.