Ezen a héten már tizennégyszer begépelted ugyanazt a szállítási szabályzatot. Az ujjaid fejből tudják a szavakat. Az agyad már nem, és a nap negyedik válaszánál elkezdesz sarkokat vágni. Pontosan erre a pillanatra találták ki a sablonválaszokat.
A sablonválaszok, más néven mentett válaszok, előre megírt üzenetek, amelyeket a csapatod egy ügyfélszolgálati eszközben tárol, és egy kattintással vagy billentyűparanccsal beilleszt a beszélgetésbe. Ahelyett, hogy századszor gépelnéd be, hogy "a visszaküldési határidő 30 nap", az ügyintéző kiválaszt egy mentett választ, személyesre írja az üdvözlést, és másodpercek alatt elküldi. Nézzük meg, mik a sablonválaszok, és hogyan illeszkednek az ügyfélszolgálati munkafolyamatodba.
Mik azok a sablonválaszok?
A sablonválaszok olyan előre elkészített üzenetsablonok, amelyek a csapatod által újra és újra hallott kérdésekre szólnak. Az e-mail-eszközödben, a csevegő vezérlőpultjában vagy a jegykezelő rendszeredben élnek. Amikor megérkezik egy megfelelő kérdés, az ügyintéző előveszi a sablont, beírja a vásárló nevét vagy a rendelés adatait, és elküldi.
A jó sablonválasz nem másolt, falnyi szöveg. Kiindulópont. Az ügyintéző ettől még elolvassa a vásárló üzenetét, szükség esetén módosít a hangnemen, és kitölti a konkrét részleteket. A sablon az ismétlődő szerkezetet adja, így az ügyintéző arra figyelhet, ahol emberi hozzáállás kell.
Hol használják a csapatok a sablonválaszokat?
Az e-mailes ügyfélszolgálat a sablonválaszok leggyakoribb terepe. Az ügyintézők naponta több tucat üzenetre válaszolnak, és a sablonok egyenletessé teszik a válaszidőt. Az élő chates csapatok is használják őket, főleg az üdvözlésekhez, a lezáró mondatokhoz és a szokásos szabályzati magyarázatokhoz.
A sablonválaszok a chatbotokat és az automatikus e-mail-válaszokat is hajtják. Ugyanaz a válasz, amelyet az ügyintéző kézzel küld, lehet a forgatókönyv, amelyet a bot automatikusan ad. A mentett válaszok és az automatizálás közti kapcsolat miatt tartoznak a sablonválaszok minden, ügyfélszolgálati automatizálásról szóló anyagba.
Mitől jó egy sablonválasz?
A legjobb sablonválaszok egyetlen konkrét kérdésre válaszolnak világosan. A "Hogyan küldhetek vissza egy terméket" kap saját sablont. Az "Általános szabályzati áttekintés" nem, mert túl tág ahhoz, hogy személyesnek hasson. A rövid, egyenes sablonok jobban működnek, mint a hosszú bekezdések, amelyek minden forgatókönyvet le akarnak fedni.
Hagyj üres helyeket a személyre szabáshoz. Egy olyan sablon, mint "Szia [név], köszönjük, hogy írtál a(z) [szám] rendeléssel kapcsolatban", emlékezteti az ügyintézőt a részletek kitöltésére. A vásárlók észreveszik, ha a válasz egyértelműen nekik szólt, és nem mindenkinek elküldött körlevél.
Most, hogy tudod, mik a sablonválaszok, a következő fejezet azt mutatja be, hogyan írj hatékony sablonválaszokat, amelyeket a csapatod tényleg használni fog. Az automatizálás tágabb képéhez nézd meg a mi az az ügyfélszolgálati automatizálás fejezetet.
Gyakori kérdések
Ugyanazok a sablonválaszok, mint az automatikus válaszok?
Az automatikus válasz magától elmegy, amikor üzenet érkezik, ügyintéző nélkül. A sablonválasz olyan minta, amelyet az ügyintéző választ ki és küld el kézzel. Mindkettő előre megírt szöveget használ, de a sablonválasznál az ember átnézi és személyre szabja.
Észreveszik a vásárlók, ha sablonválaszt használsz?
A vásárlók észreveszik, ha a válasz sablonos, vagy nem veszi figyelembe az ő helyzetüket. Ritkán veszik észre, ha az ügyintéző kiindulópontnak használja a sablont, és személyes részleteket tesz hozzá. A különbség az, hogy válasz előtt valaki tényleg elolvasta-e az üzenetüket.
Hány sablonválasszal induljon egy kis csapat?
Kezdj öt-tíz sablonnal, amelyek a leggyakoribb kérdéseidet fedik le. Kövesd, mely kérdéseket gépeled még mindig be a nulláról hétről hétre, és idővel azokra is készíts sablont. Egy kicsi, jól karbantartott gyűjtemény többet ér egy hatalmas, kihasználatlan készletnél.
Hol éljenek a sablonválaszok tartalmai a weboldalad mellett?
A súgóközpontod és a GYIK-oldalaid ugyanazokat a témákat fedjék le, mint a sablonválaszaid, hogy az üzeneteid mindenhol egységesek maradjanak. A WEMASY weboldalépítőjében megépítheted és frissítheted ezeket az oldalakat, miközben a csapatod ugyanezekhez illő mentett válaszokat használ a beszélgetésekben.
Minden ügyfélszolgálati csatornán ugyanazokat a sablonválaszokat használjuk?
Az alapinformációnak egyeznie kell az e-mailben, a chaten és a közösségi médiában, de a hangnem csatornánként változhat. A chatválaszok lehetnek rövidebbek és lazábbak. Az e-mailek több részletet és formázást is bírnak. Ugyanazt a sablont igazítsd, ne mindenhol azonos szöveget használj.
Hogyan kapcsolódnak a sablonválaszok a chatbotokhoz?
Sok chatbot ugyanazt a válaszszöveget használja, amelyet az ügyintézőid sablonválaszként mentenek. Ha frissítesz egy sablont, a bot és az emberi csapat összhangban marad. A mi az a chatbot az ügyfélszolgálatban fejezetünk elmagyarázza, hogyan működnek ezek az automatikus beszélgetések.