A legújabb ügyintéződ elküld egy sablonválaszt a visszaküldési szabályokról, de elfelejti átírni a vásárló nevét. Az üzenet úgy kezdődik, hogy "Szia [név]", a vásárló pedig visszaír: "nem [név] a nevem". Egyetlen kihagyott lépés időspóroló eszközből bizalmi problémát csinált.
A hatékony sablonválaszok írása olyan képesség, amely egyensúlyt tart a gyorsaság és a személyesség között. A jó sablon az ismétlődő szerkezetet adja, és helyet hagy azoknak a részleteknek, amelyektől minden válasz emberinek hat. A rossz sablonok vagy annyira általánosak, hogy a vásárló rögtön észreveszi, vagy olyan hosszúak, hogy az ügyintézők inkább kihagyják őket. Így készíts olyan sablonválaszokat, amelyek tényleg működnek.
Kezdd a leggyakrabban ismétlődő kérdésekkel
Mielőtt egyetlen sablont megírnál, írd össze a tíz kérdést, amelyre a csapatod a leggyakrabban válaszol. Nézd át a postaládát, a chatnaplókat és az elmúlt 30 nap jegyeit. A lista elején általában a rendelés állapota, a visszaküldési kérések és a fiókhozzáférési gondok állnak.
Kérdésenként egy sablonválaszt írj, ne egy mindent lefedni akaró óriássablont. Egy célzott sablon a "hogyan követem a rendelésemet" kérdésre könnyebben személyre szabható, mint egy általános "ügyfélszolgálati megkeresés" válasz.
Úgy írj, mint egy ember, ne mint egy szabályzat
Olvasd fel hangosan a sablont. Ha jogi szövegnek hangzik, írd át. A "A termékek a vásárlástól számított 30 napon belül visszaküldhetők" helyett ez: "30 napod van visszaküldeni mindent, ami nem jön be." Ugyanaz az információ, teljesen más hangulat.
Tartsd rövidre a mondatokat. Egy mondat, egy gondolat. Kerüld azokat a szakszavakat, amelyeket a vásárlóid nem használnának. Ha a visszaküldési szabályzatod "raktározási díjat" említ, magyarázd el egyszerűen, mit jelent, vagy linkelj a teljes szabályzatra a részletekért.
Építs be személyre szabási pontokat
Minden sablonválaszban legyenek egyértelmű helyőrzők az egyedi adatoknak. Jelöld őket jól láthatóan, hogy az ügyintézők ne hagyhassák ki: [vásárló neve], [rendelésszám], [várható szállítási dátum]. Egyes ügyfélszolgálati eszközök ezeket automatikusan kitöltik. Másoknál az ügyintézőnek kell kézzel beírnia.
Tegyél bele egy mondatot, amelyet az ügyintéző szabadon átírhat. A "Megnéztem a rendelésedet, és..." teret ad arra, hogy az ügyintéző olyan összefüggést adjon hozzá, amelyet a sablon nem fed le. Ez az egyetlen személyes mondat az egész választ úgy hatja, mintha kifejezetten annak a vásárlónak íródott volna.
Rendszeresen nézd át és frissítsd a sablonokat
A szabályok változnak, új termékek indulnak, a szezonális gondok jönnek és mennek. Havonta nézd át a sablonválaszaidat. Az elavult sablon rosszabb, mint a semmilyen, mert tömegesen terjeszti a téves információt.
Kérdezd meg a csapatodat, mely sablonokat használják, és melyeket hagyják ki. Az a sablon, amelyet senki sem használ, átírásra vagy törlésre szorul. A cél az, hogy kis, a csapat által megbízhatónak tartott válaszkönyvtárad legyen, ne hatalmas gyűjtemény, amely porosodik.
Ha még nem olvastad az alapfejezetet, kezdd a mik azok a sablonválaszok résszel. A nagyobb automatizálási képért nézd meg a mi az az ügyfélszolgálati automatizálás fejezetet.
Gyakori kérdések
Milyen hosszú legyen egy sablonválasz?
A legtöbb sablonnál három-hat mondatra törekedj. Elég hosszú ahhoz, hogy megválaszolja a kérdést, és elég rövid ahhoz, hogy az ügyintézőknek ne kelljen sokat szerkeszteniük. Ha egy témához több részlet kell, linkelj egy súgócikkre, ahelyett hogy mindent belezsúfolnál a sablonba.
Legyen emoji vagy informális nyelv a sablonválaszokban?
Igazodj a márkád hangjához. Egy laza márka használhat barátságos nyelvet és alkalmi emojit a chatsablonokban. Egy formális márka maradjon professzionális minden csatornán. Az egységesség többet számít, mint bármelyik stílusválasztás.
Megoszthatom a sablonválaszokat az e-mail és a chat között?
Az alapinformációt oszd meg, de a hosszt és a hangnemet igazítsd csatornánként. Az e-mailsablonok több részletet és formázást tartalmazhatnak. A chatsablonok legyenek rövidebbek és beszélgetősebbek. Indulj egy alapsablonból, és készíts belőle csatornaspecifikus változatokat.
Linkeljenek a sablonválaszok súgócikkekre?
Egy részletes súgócikkre linkelve a sablon rövid marad, a vásárló pedig több információt kap, ha szeretne. Győződj meg róla, hogy ezek a cikkek léteznek, és naprakészek a weboldaladon. A WEMASY weboldalépítőjében közzéteheted és frissítheted a súgótartalmakat, hogy a sablonjaid mindig pontos oldalakra mutassanak.
Hogyan tanítsam be az új ügyintézőket a sablonválaszok használatára?
Mutasd meg az új ügyintézőknek, milyen sablonok vannak, mikor melyiket használják, és hogyan szabják személyre. Vedd be a sablonválaszok gyakorlását a beilleszkedési folyamatba, hogy korán kialakuljon a szokás. A hogyan képezd az ügyfélszolgálati munkatársakat fejezetünk tágabb képzési módszereket mutat be.
Felhasználhatók a sablonválaszok chatbot-forgatókönyvekben?
Ugyanaz a válaszszöveg mindkét helyen működik. Ha frissítesz egy sablonválaszt, frissítsd a hozzá tartozó chatbot-forgatókönyvet is, hogy a vásárlók csatornától függetlenül egységes információt kapjanak. A hogyan működnek a chatbotok az ügyfélszolgálaton fejezetünk elmagyarázza, hogyan épülnek a botforgatókönyvek.