Az értékesítési csapat nem fér hozzá a közös meghajtóhoz. A HR-nek új laptopot kell beállítani. A pénzügynek kérdése van a költségkezelő szoftver jogosultságairól. Ezek egyike sem ügyfélprobléma, de mindegyikhez egyértelmű út kell valakihez, aki segíteni tud. Belső help desk nélkül ezek a kérések chatüzenetek és folyosói kérések között szóródnak szét, amíg valami fontos el nem vész.
A belső help desk olyan ügyfélszolgálati működés, amely a szervezeten belüli munkatársakat szolgálja ki a külső ügyfelek helyett. Ugyanazokat a jegykezelési elveket használja, mint az ügyfélszolgálat, de a belső eszközökre, hozzáférésekre, felszerelésre és munkahelyi kérésekre összpontosít. Itt van, hogyan működnek a belső help deskek, és mikor lehet szüksége a vállalkozásodnak egyre.
Mi az a belső help desk?
A belső help desk az az ügyfélszolgálati pult, amelyhez a munkatársaid fordulnak, ha segítségre van szükségük munkahelyi rendszerekkel, eszközökkel vagy folyamatokkal. A munkatársak belső portálon, e-mail-címen vagy üzenetküldő csatornán küldenek kérést. Minden kérésből jegy lesz, amelyet a beküldéstől a megoldásig követnek, éppúgy, mint az ügyfélszolgálatnál.
A belső help desk jelentése többet fed le, mint a technológiai problémák. Az emberi erőforrásokkal kapcsolatos kérdések, az épületüzemeltetési kérések és a beilleszkedési feladatok mind átmehetnek egy belső pulton, attól függően, hogyan szervezi a cég az ügyfélszolgálatot. A közös szál a közönség: a csapatod, nem az ügyfeleid.
Miben különbözik a belső help desk az ügyfélszolgálattól?
Az ügyfeleknek szóló help deskek a bevételi hatást, a nyilvános hírnevet és a vevőkkel kötött szolgáltatási szintű megállapodásokat helyezik előtérbe. A belső help deskek a munkatársak termelékenységét és a működés folytonosságát. A válaszadási szabványok eltérhetnek, mert a belső felhasználóknak gyakran van közvetlen eszkalációs útjuk a vezetőkön keresztül.
A belső jegyek hajlamosak visszatérő infrastruktúra-problémákra, nem egyszeri termékkérdésekre. A jelszó-visszaállítások, a szoftverhozzáférések, a hardvercserék és a hálózati problémák uralják sok belső sort. Az ügyfélszolgálat a vásárlással és a termékélménnyel kapcsolatos szélesebb témakört kezeli. Egyes cégek mindkét pultot külön csapatokkal és eszközökkel működtetik. Mások egy rendszert használnak külön sorokkal a belső és külső kérésekhez.
Mikor van szüksége a vállalkozásnak belső help deskre?
A belső help deskek akkor válnak értékessé, amikor a munkatársak létszáma meghaladja az informális támogatás határát. Ha az emberek rendszeresen ugyanattól a kollégától kérnek műszaki segítséget, vagy találomra választott chatcsatornákon teszik közzé a kéréseiket, a rendezett jegykezelés mindenkinek időt spórol. Az új munkatársak beilleszkedése is zökkenőmentesebb, ha a kérések egységes folyamatot követnek.
Még a kis csapatoknak is hasznos egy egyszerű belső kérésűrlap, amikor a távmunka különböző helyekre szórja az embereket. A közös jegysor pótolja azt az átláthatóságot, amit akkor veszítesz el, ha nem tudsz odamenni valaki asztalához. Kezdd egy belső csatornával és alapvető kategóriákkal, mielőtt hozzáadnád egy nagy vállalati ügyfélszolgálati pult teljes bonyolultságát.
A belső help deskek gyakran átfednek az IT help desk támogatással, amely kifejezetten a technológiai kérésekre összpontosít. Az ügyfeleknek szóló csapatok ugyanazokat a jegykezelési elveket használják, amelyeket a fejezetünk tárgyal arról, mi az a help desk. A külső ügyfélszolgálat kialakításához nézd meg a hogyan állíts be help desket részt.
Gyakran ismételt kérdések
Kezelhet egy eszköz belső és ügyfélszolgálati ügyeket is?
Sok help desk rendszer külön sorokat vagy munkaterületeket támogat a belső és külső jegyeknek. A közös eszközök csökkentik a költséget, de egyértelmű elválasztást igényelnek, hogy az ügyféladatok elkülönüljenek a belső kérésektől. Gondosan határozd meg a hozzáférési jogosultságokat, ha mindkettő egy rendszerben fut.
Milyen kérések mennek egy belső help deskre?
A gyakori kérések: szoftverhozzáférés, jelszó-visszaállítás, hardverproblémák, hálózati gondok és beilleszkedési beállítások. Egyes cégek a HR- és épületüzemeltetési kéréseket is ugyanazon a pulton vezetik át. Előre határozd meg a kategóriákat, hogy a munkatársak tudják, hová küldjék az egyes típusokat.
Kell belső help desk a kisvállalkozásoknak?
A tíz fő alatti csapatok a belső kéréseket gyakran informálisan kezelik. Ahogy távmunkásokat vagy szakosodott szerepeket adsz hozzá, egy egyszerű belső jegyűrlap megakadályozza, hogy a kérések elvesszenek a közvetlen üzenetekben. A formalitást a csapat méretével együtt növeld.
Miben különbözik a belső portál az ügyfélszolgálati oldaltól?
A belső portálokhoz munkatársi azonosítás kell, és csak a munkatársakat érintő kéréseket mutatják. Az ügyfélszolgálati oldalak nyilvánosak, és a vevők kérdéseire összpontosítanak. A WEMASY weboldalépítőjében nyilvános ügyfélszolgálati oldalakat építhetsz, a belső munkafolyamataidat pedig külön tarthatod.
Ki dolgozik jellemzően egy belső help desken?
A közepes méretű cégeknél az IT-csapatok kezelik a legtöbb belső pultot. A kisvállalkozások gyakran kijelölnek egy műszakilag jártas embert, vagy kiszervezik az IT-támogatást. A munkaerő-modell a kérések mennyiségétől és a műszaki bonyolultságtól függ.
Miben különbözik a belső jegyirányítás az ügyfeles irányítástól?
A belső irányítás gyakran osztályokhoz, például IT-hoz, HR-hez vagy épületüzemeltetéshez igazodik, nem termékkategóriákhoz. A mechanika ugyanaz, mint az ügyfeles jegyirányításnál. Olvasd el a fejezetünket a jegyirányításról és kiosztásról a közös alapelvekért.