Egy ügyfél megjelöli a márkádat egy nyilvános bejegyzésben egy késő szállítás miatt. Egy órán belül tizenkét másik ember elolvassa a panaszt, hárman pedig a saját történetükkel válaszolnak. Az ügyfélszolgálati csapatod látja az értesítést, bocsánatkéréssel és közvetlen ajánlattal válaszol a rendelés javítására, és a szál panaszkodásból megoldássá változik. Ez a közösségi média ügyfélszolgálat, és a közönséged szeme láttára történik.
A közösségi média ügyfélszolgálat a márkád közösségi hálózati fiókjain, nyilvános hozzászólásokon, válaszokon és privát közvetlen üzeneteken keresztül nyújtott támogatás. Az e-mailtől és az élő csevegéstől eltérően ennek a támogatásnak a nagy része más ügyfelek számára is látható. Ez magasabbra teszi a tétet: minden válasz alakítja, hogyan látják az emberek a márkádat. Nézzük, hogyan működik a közösségi média támogatás, és mi kell a jó kezeléséhez.
Mi a közösségi média ügyfélszolgálat?
A közösségi média ügyfélszolgálat az a gyakorlat, hogy a márkád közösségi hálózati profiljain válaszolsz az ügyfelek kérdéseire, megoldod a panaszokat, és segítséget nyújtasz. Az ügyfelek úgy keresnek meg, hogy hozzászólnak a bejegyzéseidhez, megjelölik a fiókodat, vagy közvetlen üzenetet küldenek. A csapatod figyeli ezeket a csatornákat, és a márka nevében válaszol.
A közösségi média ügyfélszolgálat a támogatást a kommunikációval ötvözi. Egy segítőkész válasz egy panaszra visszanyerheti az elégedetlen ügyfelet, és lenyűgözheti mindenkit, aki olvassa a szálat. Egy lassú vagy elutasító válasz messze túl a kérdezőn is árthat a bizalomnak.
Hogyan működik a közösségi média támogatás?
A legtöbb márka egy vagy több csapattagot jelöl ki, hogy figyeljék a közösségi fiókokat a támogatással kapcsolatos üzenetekre. Amikor egy ügyfél hozzászólása vagy közvetlen üzenete beérkezik, az ügyintéző eldönti, kell-e nyilvános válasz, privát követés, vagy át kell vinni egy másik csatornára, például e-mailre vagy telefonra.
Az általános kérdésekre érkező nyilvános hozzászólásokra gyakran nyilvános válasz megy, hogy más ügyfelek is profitáljanak. Az érzékeny ügyeket, például a számlázási vitákat vagy a személyes fiókadatokat gyorsan privát üzenetbe kell vinni. Soha ne oszd meg az ügyfél privát adatait nyilvános válaszban.
Miért számít a közösségi média támogatás?
Az ügyfeleid már eleve a közösségi hálózatokon vannak. Ha problémájuk van, sokan ott keresnek meg, ahol amúgy is töltik az idejüket, ahelyett hogy támogatási e-mail-címet vadásznának. Ha figyelmen kívül hagyod ezeket az üzeneteket, a panasz nyilvános és megválaszolatlan marad.
A sebesség a közösségi médiában jobban számít, mint a legtöbb más csatornán. A többi ügyfél nézi, milyen gyorsan válaszolsz, és komolyan veszed-e a panaszokat. A gyors, szakszerű válasz azt jelzi, hogy a márkád törődik az ügyfeleivel, akkor is, ha senki sem figyel a csukott ajtók mögött.
A közösségi média támogatás közvetlen visszajelzést is ad a termékekről, a szállításról és a szolgáltatás minőségéről. A nyilvános panaszok mintázatai gyakran olyan problémákat tárnak fel, amelyeket a csapatod csak privát csatornákon nem venne észre.
Miben más a közösségi média támogatás a többi csatornától?
A legnagyobb különbség a láthatóság. Az e-mailes és a telefonos beszélgetések közted és az ügyfél között maradnak. A közösségi média támogatás gyakran nyilvánosan zajlik, vagyis a hangnemed, a sebességed és a segítőkészséged a márkaképed részévé válik.
Másik különbség a tömörség. A közösségi bejegyzéseknek és válaszoknak karakterkorlátjuk van, és könnyed az elvárás. A csapatodnak tömörnek, barátságosnak és érthetőnek kell lennie, anélkül, hogy úgy hangoznának, mintha egy szabályzatbekezdést másoltak volna be a hozzászólás mezőbe.
A közösségi média a privát csatornák mellett működik a legjobban. Amit lehet, oldd meg nyilvánosan, az összetett ügyeket pedig vidd e-mailre vagy telefonra, ahol van hely a részletekre. A privát követésről a mi az e-mailes támogatás fejezetünk szól. A nagyobb képhez, hogyan illeszkedik a közösségi média a többi lehetőséghez, nézd meg az ügyfélszolgálati csatornák típusait.
Gyakran ismételt kérdések
Válaszoljak minden közösségi média hozzászólásra a márkámról?
Válaszolj azokra a hozzászólásokra, amelyek kérdeznek, problémát jeleznek, vagy közvetlenül említik a márkádat. Nem kell minden általános említésre vagy tárgytalan megjelölésre válaszolnod. Az olyan üzeneteket részesítsd előnyben, amelyek választ várnak, vagy amelyeket más ügyfelek figyelnek.
Milyen gyorsan menjenek ki a közösségi média támogatás válaszai?
Munkaidőben egy órán belül válaszolj a nyilvános hozzászólásokra és a közvetlen üzenetekre. A közösségi média közönsége az e-mailnél gyorsabb választ vár. Állíts be értesítéseket, hogy a csapatod gyorsan lássa az új üzeneteket.
A panaszokat nyilvánosan vagy privát üzenetben kezeljem?
Ismerd el a panaszt nyilvánosan egy rövid, együttérző válasszal, aztán vidd a részleteket privát üzenetbe. Ez megmutatja a többi ügyfélnek, hogy komolyan veszed a problémákat, miközben védi az ügyfél személyes adatait.
Linkelhetem a támogatási oldalamat a közösségi média válaszokban?
Igen, ha egy külön támogatási vagy kapcsolat oldalra linkelsz, az világos következő lépést ad az ügyfeleknek. A WEMASY-vel ezt az oldalt felépítheted a weboldalépítőben, és megoszthatod a linket, valahányszor egy közösségi beszélgetéshez több részlet kell, mint amennyi egy hozzászólásba belefér.
Mi van, ha egy ügyfél bántó lesz egy nyilvános hozzászólásban?
Maradj szakszerű, és ajánld fel, hogy privát üzenetben megoldjátok a problémát. Ne vitatkozz nyilvánosan, és ne vedd át az ügyfél hangnemét. Ha a viselkedés folytatódik, miután észszerű módon próbáltál segíteni, kövesd a márkád moderálási irányelveit a bántó tartalom elrejtésére vagy törlésére.
Hogyan illeszkedik a közösségi média támogatás az omnichannel stratégiába?
A közösségi média egy csatorna az összekapcsolt ügyfélszolgálati rendszerben, ahol az ügyfelek úgy válthatnak a lehetőségek között, hogy nem kell elölről kezdeniük. A csatornák együttműködéséről az mi az omnichannel ügyfélszolgálat fejezetünkben olvashatsz.