Mikor gépeltél utoljára három bekezdést egy csevegőablakba, hogy elmagyarázz valamit, amit harminc másodperc alatt el lehetett volna mondani? Vannak problémák, amelyekhez hang kell. Egy számlázási hiba, aminek nincs értelme. Egy beállítási lépés, amely újra és újra elbukik. Egy ideges ügyfél, akinek éreznie kell, hogy meghallgatják, mielőtt meghallja a válaszodat. A telefonos támogatás pontosan ezekre a pillanatokra van.
A telefonos támogatás az ügyfélszolgálati csapatod és az ügyfeleid közötti hanghívásokon nyújtott segítség. Az egyik legrégebbi ügyfélszolgálati csatorna, és még mindig az egyik legszemélyesebb. A telefonos ügyfélszolgálaton az ügyintézők hallják a hangnemet, valós időben kérdezhetnek vissza, és végigvezethetik az ügyfeleket olyan lépéseken, amelyeket nehéz lenne írásban elmagyarázni. Nézzük, mit jelent a telefonos támogatás, és mikor van értelme a márkádnak.
Mi a telefonos támogatás?
A telefonos támogatás olyan ügyfélszolgálati csatorna, ahol az emberek felhívnak egy céges telefonszámot, és közvetlenül egy ügyintézővel beszélnek. Az ügyintéző meghallgatja a problémát, tisztázó kérdéseket tesz fel, és megoldást ad, vagy továbbadja az ügyet. Az egész beszélgetés valós időben, hangon zajlik.
A telefonos ügyfélszolgálat működhet házon belül, ahol a saját csapatod fogadja a hívásokat irodából vagy távmunkából. Futhat külön telefonrendszeren is, amely kezeli a várakozási sorokat, az átkapcsolásokat és a hangpostát. Bárhogy is, az ügyfél élménye ugyanaz: tárcsáz egy számot, röviden vár, és beszél egy emberrel.
Hogyan működik a telefonos ügyfélszolgálat?
A tipikus telefonos támogatás akkor indul, amikor az ügyfél tárcsázza az ügyfélszolgálati számodat. Hallhat egy rövid menüt, amely a megfelelő részleghez irányítja, vagy közvetlenül a következő szabad ügyintézőhöz kapcsolódik. Az ügyintéző azonosítja a hívót, meghallgatja a problémát, és a hívás alatt a megoldás felé dolgozik.
A hívás után a jó csapatok rögzítik a beszélgetés részleteit egy megkeresés-kezelő rendszerben vagy ügyfélnyilvántartásban. Ez a napló segít, ha az ügyfél visszahív, és megelőzi, hogy az egész történetét újra el kelljen mesélnie egy új ügyintézőnek.
Mikor működik a legjobban a telefonos támogatás?
A telefonos támogatás ott remekel, ahol a sebesség, az árnyalatok és az empátia számít a legtöbbet. Az összetett hibaelhárítás gyakran gyorsabb, ha az ügyintéző megkérdezheti, „mit látsz most a képernyődön”, ahelyett hogy e-mailben képernyőképre várna.
Az érzelmileg feszült helyzetekben is segít az emberi hang. A dühös ügyfél gyorsabban megnyugodhat, ha valaki meghallgatja, és őszinte együttérzéssel válaszol. A telefonhívás jól működik idősebb ügyfeleknek vagy bárkinek, aki egyszerűen inkább beszél, mint gépel.
A telefonos támogatás kevésbé praktikus az egyszerű, ismétlődő kérdésekre, amelyekre egy súgócikk vagy csevegőrobot másodpercek alatt válaszolhatna. Személyzetben is drágább, mint az e-mail vagy az önkiszolgálás, mert egy ügyintéző egyszerre egy hívást kezel.
Mi kell a telefonos támogatás nyújtásához?
A telefonos támogatáshoz céges telefonszám, telefonrendszer vagy irányító eszköz, és olyan képzett ügyintézők kellenek, akik gyorsan gondolkodnak. Add meg egyértelműen az elérhetőségi időt, hogy az ügyfelek tudják, mikor veszi fel valaki. Munkaidőn kívülre használj hangpostát vagy visszahívási lehetőséget, ahelyett hogy a hívások a végtelenségig csengenének.
Képezd az ügyintézőket a termékeidre, a gyakori problémákra és a feszültségcsökkentő technikákra. A telefonos támogatásban nincs szerkesztés gomb, ezért minden szó számít abban a pillanatban. Hívást csak ott rögzíts, ahol a törvény megengedi, és megfelelő ügyfél-tájékoztatással.
A telefonos támogatás gyakran egy nagyobb működés része. A többi csatornához való kapcsolódásáról a mi a kapcsolati központ fejezetünkben olvashatsz. A lehetőségeid összehasonlításához nézd meg az ügyfélszolgálati csatornák típusait.
Gyakran ismételt kérdések
Kell telefonos támogatás a kisvállalkozásoknak?
Sok kis online vállalkozás telefonos támogatás nélkül indul, és később adja hozzá, ha nő a hívási igény. Ha az ügyfeleid ritkán kérnek telefonálást, és az e-mailes vagy csevegő csatornáid jól megoldják az ügyeket, a telefonos támogatás nem sürgős. Akkor add hozzá, ha az írásos csatornák olyan hézagot hagynak, amelyet csak beszélgetés tölthet ki.
Milyen telefonszámot használjak az ügyfélszolgálathoz?
Használj külön céges számot, a személyes telefonodtól függetlenül. A weboldaladon megjelenő helyi vagy ingyenesen hívható szám professzionális benyomást kelt. Tüntesd fel jól láthatóan a kapcsolat oldalon, hogy az ügyfelek tudják, hová hívjanak.
Meddig kelljen az ügyfeleknek a vonalban várniuk?
Tartsd a várakozási időt olyan rövidnek, amilyet a létszámod enged. A legtöbb ügyfél két-három percig elviseli, utána nő a bosszúság. Hosszú sor esetén kínálj visszahívást, hogy az emberek ne üljenek a végtelenségig a vonalban.
Hol tüntessem fel az ügyfélszolgálati telefonszámot a weboldalamon?
Tedd a számot egy külön kapcsolat oldalra és az oldal láblécébe. A WEMASY-vel a weboldalépítőben felépíthetsz egy kapcsolat oldalt, és az e-mail és a többi támogatási lehetőség mellé odateheted a telefonszámodat.
Jobb a telefonos támogatás az e-mailnél sürgős ügyekben?
A telefonos támogatás a sürgős ügyeket általában gyorsabban megoldja, mert mindkét fél valós időben cserélhet információt. Az e-mail akkor jobb, ha az ügyfélnek időre van szüksége a részletek összegyűjtéséhez, vagy írásos nyomot szeretne. Sok márka mindkettőt kínálja, és az ügyfél választ.
Mi a különbség a telefonos támogatás és a hívóközpont között?
A telefonos támogatás maga a csatorna, vagyis az ügyfelek segítése telefonon. A hívóközpont szervezett csapat vagy létesítmény, amelyet elsősorban a hívások nagy léptékű kezelésére építettek. A hívóközpontok és a tágabb működések összehasonlításáról a hívóközpont és kapcsolati központ fejezetünkben olvashatsz.