Az egyik recepciós jegyzettömbre firkálja a neveket. A másik üzlet közös képernyőt használ színes blokkokkal. A harmadik még mindig hangpostára támaszkodik, amelyet ebédig senki sem hallgat meg. Mindhárom ugyanazt a gondot próbálja megoldani, de csak az egyik csapat tudja válaszolni a "kik jönnek este 7-re?" kérdést anélkül, hogy a hívót várakoztatná.
A káosz és az átláthatóság közötti szakadékot a foglalások kezelése hidalja át. A foglalások kezelése azoknak a folyamatoknak és eszközöknek az összessége, amelyekkel a vállalkozás elfogadja, nyomon követi, megerősíti, módosítja és teljesíti a vendégek foglalásait. Az egész életútra kiterjed attól a pillanattól, hogy valaki időpontot kér, addig, hogy kilép az ajtón. Itt van, mit foglal magában a foglalások kezelése, és miért változtat a napi működésen, ha jól csinálod.
Mi a foglalások kezelése?
A foglalások kezelése az, ahogyan a vállalkozás irányítja a foglalható kapacitását. Idetartozik az új foglalások felvétele, az adatok egyeztetése a vendéggel, a meglévő foglalások módosítása vagy lemondása, az erőforrások (például asztalok vagy munkatársak) hozzárendelése, és az eredmény rögzítése a látogatás után.
A hatókör túlmutat egy naptárbejegyzésen. A jó foglaláskezelés minden szakaszban kommunikációt is jelent: visszaigazolást foglalás után, emlékeztetőt érkezés előtt és követést a látogatás után. Idetartozik a meg nem jelenések és a késői lemondások szabályainak betartatása is.
Miért fontos a foglalások kezelése?
Szervezett foglaláskezelés nélkül minden foglalás az egyén emlékezetén múlik. A személyzet cserélődése elviszi a tudást. A csúcsidő szűk keresztmetszetté válik, mert senki sem látja a teljes képet. A vendégek ellentmondó válaszokat kapnak a szabad helyekről.
Jó foglaláskezeléssel a csapatod előre jelzi a keresletet, felkészíti az erőforrásokat, és névről köszönti a vendégeket. A bevétel kiszámíthatóbb lesz, mert tudod, hány terítékre, időpontra vagy szobára számíthatsz naponta. Az olyan gondok, mint a dupla foglalás, korán kiderülnek, nem az ajtóban.
A foglalások kezelésének fő feladatai
1. Foglalások fogadása minden csatornán
A telefon, a weboldal, a bejövő vendég és a partneroldalak mind egy nyilvántartásba érkezzenek. A szétszórt belépési pontok okozzák a legtöbb beosztási hibát.
2. Visszaigazolás és emlékeztetés
A visszaigazolást a foglalás után azonnal küldd el. Utána jöjjenek az emlékeztetők a szabályzat szövegével és egy lemondó linkkel. Ez a lépés önmagában jelentősen csökkenti az elmaradt időpontokat.
3. Módosítások és lemondások kezelése
A lemondásokat gyorsan dolgozd fel, hogy a szabad helyek visszakerüljenek a kínálatba. A lemondási szabályzatot következetesen alkalmazd.
4. Erőforrások hozzárendelése
Párosítsd a foglalásokat konkrét asztalokkal, szobákkal, munkatársakkal vagy eszközökkel. Az éttermek ezt asztalkezelésnek hívják. A szállodák szobabeosztásnak. Az elv ugyanaz: a foglalást összekötöd egy fizikai erőforrással.
5. Jelentés és fejlesztés
Kövesd a meg nem jelenések és a lemondások arányát, a csúcsidőket, az átlagos létszámot és a lemondások időzítését. A havi áttekintés a nyers adatokból létszám- és szabálymódosításokat csinál.
A kézi jegyzetektől a rendszerig
Kis forgalomnál megteszik a cetlik. A növekedéshez közös rendszer kell, amelyben minden csapattag ugyanazt az élő beosztást látja. Az átállás általában akkor kezdődik, amikor a vállalkozás egyszer túl sok foglalást hagy ki, vagy egy beosztási hiba miatt elveszít egy törzsvendéget.
Ha új vagy a témában, kezdd a mi a foglalás fejezettel, hogy megértsd az alapegységet, amellyel a foglalások kezelése dolgozik. Innen nézd meg az asztalkezelési fejezeteket, ha éttermed vagy vendéglátó vállalkozásod van, ahol fizikai ülőhelyeket kell összehangolni.
Gyakran ismételt kérdések
Mi a különbség a foglalások kezelése és a foglalási rendszer között?
A foglalások kezelése a folyamat. A foglalási rendszer az az eszköz, amely a folyamatot támogatja. A foglalásokat kézzel is kezelheted, de a rendszer akkor teszi méretezhetővé a munkát, amikor a forgalom meghaladja a napi néhány foglalást.
Mely vállalkozásoknak kell szervezett foglaláskezelés?
Minden olyan vállalkozásnak, amelynek korlátozott a kapacitása és időpontra jönnek hozzá: éttermeknek, szalonoknak, rendelőknek, szállodáknak, túraszervezőknek és edzőtermeknek. Ha rendszeres, hogy a betérőt azért küldöd el, mert tele vagy, szervezett kezelésre van szükséged.
Hogyan kapcsolódik a foglalások kezelése a meg nem jelenések megelőzéséhez?
A meg nem jelenések megelőzése a foglalások kezelésének egyik feladata. A szabályok, az emlékeztetők és az előlegek mind ide tartoznak. A meg nem jelenések csökkentése fejezet a leghatásosabb megelőzési módszereket tárgyalja.
Kezelhetem a foglalásokat a vállalkozásom weboldalán keresztül?
A weboldali foglalási oldal lehetővé teszi, hogy a vendégek a nyitvatartáson kívül is időpontot foglaljanak, telefonálás nélkül. A weboldalépítővel elkészítheted a saját weboldaladat, ahová a foglalási oldalad kerülhet, hogy az online foglalások ugyanabba a beosztásba érkezzenek, amelyet a csapatod belül kezel.
Milyen mutatókat kövessek a foglalások kezeléséhez?
Kezdd a meg nem jelenések arányával, a lemondási aránnyal, az átlagos előfoglalási idővel és a csatornánkénti foglalásokkal. A WEMASY analitikája segít észrevenni a trendeket, például a szombati meg nem jelenések növekedését vagy a növekvő webes foglalásokat, amelyekhez több munkatárs kellhet.
Mikor adjon az étterem asztalkezelést a foglaláskezeléshez?
Akkor, ha szolgáltatásonként több asztalt ültetsz le, és a létszámot a megfelelő részleghez kell igazítani. Az asztalkezelés fejezet megmutatja, hogyan illeszkedik az ültetés a szélesebb foglalási munkafolyamatba.