Ebédidőben hívsz. Hangposta. Kipróbálod a weboldal chatbuborékját. Húsz percig nincs válasz. Végül annál a vállalkozásnál foglalsz az utcában, amelyik az első csengésre felvette.
A virtuális recepciós időpontfoglalás azért van, hogy a te vállalkozásod ne az legyen, amelyik elveszíti ezt az ügyfelet. Olyan szolgáltatás, amelyben távoli munkatársak működnek a recepciódként: megválaszolják a megkereséseket, és telefonon, élő chaten, e-mailen vagy üzenetben időpontot foglalnak. Forgatókönyv szerint dolgoznak, és valós időben látják a naptárad. Nézzük, mi a virtuális recepciós időpontfoglalás, és hogyan alakítja az ügyfélélményt.
Mi az a virtuális recepciós időpontfoglalás?
A virtuális recepciós időpontfoglalás a bejövő kommunikációdat képzett távoli munkatársakra bízza, akik a nevedben foglalnak időpontot. A vállalkozásod nevén jelentkeznek, követik a foglalási szabályaidat, és beviszik az időpontokat a naptárrendszeredbe.
Többet jelent az egyszerű üzenetfelvételnél. A munkatárs feladata, hogy a megkeresést megerősített foglalássá alakítsa, mielőtt a beszélgetés véget ér.
A csatornák jellemzően a telefon, a webes chat, az e-mail, néha az SMS. A többcsatornás lefedettség azért számít, mert az ügyfelek bármelyiken megkereshetnek, amelyik éppen kéznél van.
Miben más a virtuális recepciós foglalás, mint az egyszerű telefonos szolgálat?
Az egyszerű telefonos szolgálatok lehet, hogy csak visszahívásra vesznek fel üzenetet. A virtuális recepciósok az első kapcsolatfelvételnél megpróbálják lezárni a foglalást.
A recepciósok gyakran előszűrő kérdéseket is kezelnek. Megkérdezik a szolgáltatás típusát, a sürgősséget, a biztosítási vagy tagsági státuszt és a helyszínt, mielőtt szabad időpontokat kínálnának.
Az összetett kéréseket továbbíthatják a csapatodnak, miközben az egyszerű időpontokat maguk foglalják le. Ez a szétválogatás időt takarít meg a munkatársaidnak a rutinfoglalásoknál.
A telefonközpontú hívásfogadásról az előző fejezetben olvashatsz: üzenetrögzítő szolgálattal történő időpontfoglalás. A virtuális recepciós modellek ugyanezt az ötletet több csatornára terjesztik ki.
Mikor van értelme a virtuális recepciós időpontfoglalásnak?
Az egyéni vállalkozók és a kis csapatok, amelyek nem tudnak teljes recepciót működtetni, használják, hogy nagyobbnak és válaszkészebbnek tűnjenek, mint a létszámuk sugallja.
Az egyenetlen híváselosztású vállalkozások jól járnak, ha lefedett órákért fizetnek, nem egy teljes munkaidős alkalmazottért, aki a csúcsok között tétlenül ül.
Az olyan márkák, amelyek nagy bizalmat igénylő szolgáltatást árulnak, például orvosi ellátást, jogi konzultációt és házhoz menő látogatást, gyakran tapasztalják, hogy az élő beszélgetés jobban konvertál, mint egy űrlap önmagában.
A siker szoros integrációt kíván. A munkatársaknak élő naptár-hozzáférés, világos forgatókönyv, és ugyanaz a visszaigazolás- és emlékeztető-automatizálás kell, amelyet a weboldalad használ. A második modul a visszaigazolás beállítását a hogyan állítsd be az időpont-visszaigazoló e-maileket fejezetben tárgyalja. A harmadik modul a követést a hogyan küldj időpont-emlékeztető SMS-eket fejezetben.
Az önkiszolgáló foglalás továbbra is tehermentesíti a munkatársakat. A weboldaladon lévő világos foglalási űrlap kezeli az egyszerű eseteket, így a recepciósok azokra a hívókra koncentrálhatnak, akiknek emberi mérlegelés kell.
Gyakori kérdések
Foglalhat a virtuális recepciós az online naptáramba?
Ugyanabba a naptárba foglaljon, amelyet a weboldalad használ. A valós idejű szinkron megakadályozza a dupla foglalást, amikor egy webes ügyfél és egy telefonáló ugyanazt az időpontot szeretné. Egyetlen közös naptár kötelező infrastruktúra.
Milyen órákat fedhetnek le a virtuális recepciósok?
A lefedettség a csak munkaidőtől a 24/7-ig terjedhet a csomagodtól függően. Igazítsd az órákat ahhoz, mikor hívnak valójában az ügyfeleid. Az éjszakai lefedettség kevésbé számít, ha a közönséged csak munkanapokon foglal.
Adjak hozzá online foglalást, ha virtuális recepcióst fogadok?
Az online foglalás kezeli a munkaidőn kívüli önkiszolgálást és az egyszerű ismétlődő időpontokat. A WEMASY lehetővé teszi, hogy mindkettőt kínáld, ha a weboldalépítővel foglalási oldalt adsz hozzá, miközben a recepciósok az összetett hívásokat kezelik.
Hogyan adják át a virtuális recepciósok az összetett kéréseket?
A forgatókönyv határozza meg, mit foglalnak közvetlenül, és mit továbbítanak. A sürgős orvosi tünetekhez, a jogi vészhelyzetekhez vagy az egyedi árajánlatokhoz a csapatod kellhet. A világos továbbítási szabályok megelőzik a téves vállalásokat.
Küldenek a virtuális recepciósok visszaigazoló üzeneteket?
A kézi adatbeírás helyett az automatikus visszaigazolásaidat indítsák el. Minden foglalást létrehozó csatornánál használd ugyanazokat a sablonokat, mint a hogyan írj foglalás-visszaigazoló e-mailt fejezetben.
Hogyan mérem, hogy működik-e a virtuális recepciós foglalás?
Kövesd a bejövő megkeresések foglalási konverziós arányát, az átlagos válaszidőt és a meg nem jelenések arányát a munkatársak által foglalt időpontoknál. Hasonlítsd ezeket a számokat a csak webes foglalásokhoz, hogy lásd, melyik csatorna hol teljesít a legjobban.