Egy lakberendezési kiskereskedő mintát vett észre a vásárlói megjegyzésekben. A vásárlók közösségi médiában mentették el a termékeket, mobilon nyitották meg a promóciós e-maileket, majd a fizikai üzletben megtapintották az anyagokat vásárlás előtt. Amikor az online készletüzenetek ellentmondtak az üzleti táblának, a személyzet bocsánatkéréssel töltötte az időt az eladások zárása helyett. A csatornák külön működtek. Az élmény nem.
Az omnichannel marketing ezt a szakadást javítja. Nem arról szól, hogy mindenhol jelen legyél. Arról szól, hogy minden érintkezési pont ugyanannak a vállalkozásnak érződjön, ugyanazokkal az ígéretekkel és ugyanazzal a következő lépéssel.
Az omnichannel marketing meghatározása
Az omnichannel marketing úgy integrálja a csatornákat, hogy az ügyfelek súrlódás nélkül mozogjanak köztük. Egy érdeklődő felfedezhet keresésen át, feliratkozhat e-mailre, kérdezhet a közösségi médiában, és befejezheti a vásárlást a weboldaladon. Minden lépésnek, ahol lehet, fel kell ismernie a korábbi kontextust, és meg kell erősítenie ugyanazt az értékajánlatot.
Ez a digitális marketing alapjaira épül, de hozzáadja az online és offline környezetek közötti összehangolást.
Omnichannel és multichannel
A multichannel marketing azt jelenti, hogy sok platformon megjelensz. Az omnichannel marketing azt, hogy ezek a platformok együtt dolgoznak. A multichannel jelenlét. Az omnichannel folytonosság.
Egy multichannel vállalkozás három közösségi hálózaton posztol, és különböző hangnemű és ajánlatú tömeges leveleket küld. Egy omnichannel vállalkozás gondoskodik arról, hogy az üzenetek, a dizájn, a készletjelek és az ügyfélszolgálati válaszok összhangban legyenek, így az ügyfelek soha nem kérdezik, ugyanazzal a céggel van-e dolguk.
Miért számít az omnichannel az ügyfélélményben
A vásárlók alapértelmezetten több érintkezési pontot használnak. Értékeléseket hasonlítanak össze, szállítási részleteket ellenőriznek, és napokkal később, más eszközről térnek vissza. Ha az élmény széttöredezik, a bizalom esik, és a kosárelhagyás nő.
A kapcsolatközpontú vállalkozások ezt különösen érzik. A kapcsolati marketing minden interakció következetes teljesítésén múlik, nem csak az első hirdetési kattintáson.
Az omnichannel megközelítés építőkockái
Egységes márka és üzenetezés
Dokumentáld a hangot, az ajánlatokat és a bizonyítékpontokat, hogy minden csatorna ugyanazt a történetet mesélje. A kreatív alkalmazkodhat a formátumhoz, de az alapállítások következetesek maradnak.
Összekapcsolt adatok
Kövesd, hogyan mozognak az emberek a csatornák között. Az e-mail kattintások, az oldallátogatások és az űrlapbeküldések döntsék el, mit küldesz legközelebb. Az analitikai alapok a mi az a weboldal-analitika cikkben jelennek meg.
A weboldal mint központ
A saját média horgonyozza az omnichannel munkát. A közösségi posztok, hirdetések és e-mailek olyan oldalakra küldjék az embereket, amelyek folytatják az eredeti csatornán indított beszélgetést.
Összehangolt offline érintkezési pontok
Az üzleteknek, a telefonos támogatásnak és a rendezvényeknek ugyanazt az árazást, szabályzatot és termékinformációt kell tükrözniük, mint amit online mutatsz. A személyzet képzése ugyanannyit számít, mint a szoftver.
Mit valósíthatnak meg először a kisvállalkozások
Nincs szükség teljes vállalati omnichannel eszköztárra az induláshoz. A kis csapatok összehangolhatják az üzeneteket, összeköthetik az e-mailt a weboldal viselkedésével, és gondoskodhatnak arról, hogy a közösségi bemutatkozások frissített ajánlatokra mutassanak. Adj hozzá bonyolultságot, ha a mennyiség indokolja.
A közösségi összehangolás útmutatója a közösségi média stratégiád felépítése cikkben van. A keresési folytonosság a SEO és fontossága cikkhez kapcsolódik, amikor az organikus oldalaknak egyezniük kell a hirdetési és e-mail ígéretekkel.
A WEMASY az omnichannel alapokat úgy támogatja, hogy a webes jelenlétet, az űrlapokat és az utókövetést egy rendszerben tartja, így az ügyféladatok nem szakadnak szét egymástól elszigetelt eszközök között.
A technológia skálázhatóvá teszi az összehangolást. Folytasd a mi a marketingtechnológia cikkel, hogy megértsd az integrált élmények mögötti szoftverréteget.
Jelek, hogy a csatornáid még nem omnichannelek
Az ügyfelek olyan közösségi posztokat idéznek, amelyek olyan ajánlatokat ígérnek, amelyeket a weboldalad nem említ. Az e-mail-feliratkozók olyan kedvezményeket kapnak, amelyekről az üzleti személyzet még nem hallott. A hirdetési céloldalak lassan töltődnek mobilon, míg az asztali fizetés jól működik. Minden következetlenség a bizalom kis szivárgása, amelyet az omnichannel összehangolás hivatott lezárni.
Futtass negyedéves összehangolási auditot a marketing, az értékesítés és az ügyfélszolgálat között. Hasonlítsd össze a címsorokat, az árazási nyelvet és a következő lépés utasításait a három legfontosabb csatornádon. A javítások gyakran szöveg- és képzési frissítések, nem drága szoftverfejlesztések.
Kezdd a legnagyobb forgalmú úttal, mielőtt vállalati szintű integrációra törekednél. Az az érdeklődő, aki tisztán halad a keresésből a szolgáltatásoldalon át az űrlapbeküldésig, már koherens utat él meg, még ha a háttérrendszereid még egyszerűek is.
Gyakran ismételt kérdések
Csak a nagy kiskereskedőknek való az omnichannel marketing?
Nem. A kisvállalkozások akkor profitálnak, ha akár két-három érintkezési pontot összehangolnak. Egy következetes weboldal, e-mail lista és helyi jelenlét már alap omnichannel felállást ad. A WEMASY weboldalépítője segít ezt az élményt a saját médiára horgonyozni.
Mi a különbség az omnichannel és a multichannel marketing között?
A multichannel azt jelenti, hogy sok csatornát használsz. Az omnichannel azt, hogy integrálod őket, hogy az ügyfelek egyetlen összekapcsolt utat éljenek meg. A jelenlét önmagában nem garantálja a folytonosságot.
Milyen technológia kell az omnichannel marketinghez?
Minimum weboldalra, e-mail platformra és következetes követésű analitikára van szükséged. A nagyobb működések CRM- és automatizálási rétegeket adnak hozzá. A stratégiai térképért lásd: mi a marketingtechnológia.
Hogyan kapcsolódik az omnichannel az ügyfélúthoz?
Az ügyfélút a tudatosságtól a hűségig tartó szakaszokat írja le. Az omnichannel biztosítja, hogy minden szakasz összekapcsoltnak érződjön csatornától függetlenül. A tölcsérstratégiát egy későbbi marketingmodul tárgyalja.
Működhet az omnichannel fizikai üzlet nélkül?
Igen. A csak online vállalkozások is átfogják a keresést, az e-mailt, a közösségi médiát és az ügyfélszolgálati chatet. Az integráció akkor is számít, ha minden érintkezési pont digitális.
Hogyan méred az omnichannel sikerét?
Kövesd az átváltási utakat forrásokon át, az ismételt vásárlási arányt és a következetlen információ okozta ügyfélszolgálati problémákat. A weboldal-analitika az online érintkezési pontok kiindulópontja.