Három éve egy ügyfél egyedi rendelés felől érdeklődött. Egy órán belül válaszoltál, egyértelmű árajánlatot küldtél, és szóltál, amikor a szállítmány elindult. Múlt héten újra írt egy új projekttel. Nem nézelődött máshol. Ugyanarra a címre írt, mert már megbízott abban, ahogyan kommunikálsz.
A hosszú távú ügyfélkapcsolat építése e-mailben azt jelenti, hogy minden szálat egy folyamatos történet részének tekintesz, nem egyszeri ügyletnek. A domaineden lévő cím, a hangnemed és az utánkövetés módja mind jelzi, hogy érdemes-e valakinek a márkádnál maradnia. Így működik ez a gyakorlatban.
Hogyan építs hosszú távú ügyfélkapcsolatot e-mailben?
Úgy, hogy következetesen megjelensz: elég gyors válaszokkal, egyértelmű tárgysorokkal, és olyan üzenetekkel, amelyek emlékeznek a korábbi beszélgetések összefüggéseire. Az ügyfelek akkor maradnak, ha az e-mail olyan, mintha mindig ugyanazzal az emberrel beszélnének ugyanannál a cégnél.
Kezdd az alapokkal a hogyan épít bizalmat a professzionális e-mail fejezetből. Az egyéni domainen lévő cím azt mutatja az embereknek, hogy a márkádat érték el, nem egy találomra választott postafiókot. Innen a kapcsolatépítés főként az ismételt szokásokról szól.
Mi tartja elkötelezetten az ügyfeleket hosszú távon?
1. Összefüggésben válaszolj, ne emlékezet nélkül
Hivatkozz arra, amit korábban megbeszéltetek. Ha márciusban árról kérdezett, ismerd el, amikor szeptemberben visszatér. A szálelőzmények segítenek, de egy rövid sor, amely megmutatja, hogy emlékszel, többet ér egy általános köszöntésnél. A hogyan írj világos, tömör e-mailt fejezet világossága könnyen átfuthatóvá teszi ezeket a válaszokat.
2. Kövesd fel, amikor mondtad
Visszahívást ígértél kedden? Küldd el a frissítést akkor is, ha semmi sem változott. A hallgatás elhanyagolásnak tűnik. Az utánkövető e-mailek automatizálása automatikus emlékeztetői megtámogathatják az emberi ígéreteket, amikor nő a mennyiség.
3. Adj értéket az ajánlatok között
Jelentkezz hasznos információval: rendelés állapotával, szezonális tippekkel vagy olyan kérdések válaszaival, amelyeket más ügyfelek is feltesznek. A üdvözlő e-mailek márkáknak üdvözlő sorozatai már az elején megadják a hangot. A későbbi érintések legyenek segítőkészek, ne tolakodók.
Egyre erősödő kapcsolati jelek
Az ügyfelek észreveszik a kis mintákat. Ugyanazt az aláírásformátumot használod? Az ügyfélszolgálati válaszok illenek az értékesítési levelek hangjához? A márkád egységessége, amelyről az e-mail egységessége a márkádon belül szól, összefüggővé teszi a hosszú szálakat, nem széttöredezetté.
Mérd, hogy a kapcsolatok megmaradnak-e. Az ismételt vásárlások aránya, a megkereső üzenetekre adott válaszok aránya és az, hogy az emberek milyen gyakran ajánlanak másokat, mind az e-mail-viselkedéshez kapcsolódik. Az e-mail-elköteleződés követése az idő során mérőszámai megmutatják, működik-e a megközelítésed.
Válassz egy ügyfelet, akitől hat hónapja nem hallottál. Küldj egy rövid, hasznos üzenetet kemény eladás nélkül. Aztán olvasd el a következő fejezetet a hosszú távú e-mail-kommunikációs stratégiáról, hogy tervvé formáld ezeket az érintéseket.
Gyakran ismételt kérdések
Milyen gyakran írj a meglévő ügyfeleknek?
A legtöbb márka néhány hetente vagy néhány havonta tartja a kapcsolatot, a vásárlási ciklustól függően. A gyakoribb levelekhez minden üzenetben nagyobb értéket kell adni. A WEMASY segít naprakészen tartani az elérhetőségeidet az oldaladon a weboldalépítőben, hogy az ügyfelek mindig a helyes címet érjék el.
Számít az egyéni domain a visszatérő ügyfeleknek?
Az egyéni domain éveken át felismerhetővé teszi a címedet. Az ügyfelek elmentik, szűrik, és gyorsabban megbíznak benne, mint egy személyes postafiókban. Az alapok a mi az egyéni domainnel működő e-mail-cím fejezetben vannak.
A kapcsolati levelek személytől vagy szerepkörös címről jöjjenek?
Névvel ellátott feladót használj, ha egy ember birtokolja a kapcsolatot, és szerepkörös címet, például supportot, ha a csapat bármelyik tagja válaszolhat. Mindkettő működik, ha a hangnem és a válaszidő egységes marad. Az ügyfélszolgálati mintákat a professzionális e-mail az ügyfélszolgálatnak fejezetben találod.
Árthat az automatizálás a hosszú távú kapcsolatoknak?
Az automatizálás akkor árt, ha hamisnak hat, vagy figyelmen kívül hagyja az összefüggést. Akkor segít, ha visszaigazolja a rendeléseket, emlékeztet a határidőkre, vagy a sürgős szálakat emberhez irányítja. Az egyensúlyról a mikor használjanak a márkák e-mail-automatizálást fejezet szól.
Mi a legnagyobb e-mail-hiba, amely elveszíti a visszatérő ügyfeleket?
A lassú vagy elmaradó utánkövetés egy ígéret után gyorsabban rombolja a bizalmat, mint bármilyen elírás. Az ügyfelek a hallgatást közönyként értelmezik. A helyreállítás lépései a az e-mail utánkövetés elmulasztása fejezetben vannak.
Hogyan személyre szabj úgy, hogy ne hasson ijesztően?
Olyan adatokat használj, amelyeket az ügyfél nyíltan megosztott veled: a rendelését, a kérdését, a kedvelt nevét. Kerüld a hivatkozást olyan adatra, amelyről nem várták, hogy megvan nálad. Az e-mail hangnem: mit tegyél és mit ne útmutatása melegen, de szakszerűen tartja az üzeneteket.