Minden webshop-tulajdonos falba ütközik. Az induláskor kezelni tudod az ügyfél-e-maileket, a termékfrissítéseket, a rendelések csomagolását és a marketingkampányokat. De egy ponton az órák nem elegendőek. A több eladás több munkát jelent. A több munka kevesebb időt hagy a stratégiára. Stratégia nélkül pedig a növekedés megáll.
A válasz nem teljes munkaidős munkatársak felvétele. Hanem a kiszervezés és a delegálás. Így skálázódnak a webshopok azon túl, amit egy ember megtehet.
De a kiszervezés nem csak arról szól, hogy olcsóbb embert veszel fel. Arról szól, hogy leveszed a munkát a válladról, hogy arra összpontosíthass, amit csak te tudsz megtenni: azokra a döntésekre, amelyek előreviszik a márkádat.
A kiszervezés és a delegálás heti 15-20 órát adhat vissza. De csak ha helyesen csinálod. Sok webshop-tulajdonos rossz feladatokat szervez ki, közben veszít a minőségből, vagy nehezen kezeli a távoli csapatokat. Ez a cikk azt tárgyalja, mi működik valójában.
Mit lehet kiszervezni egy webshopban
A webshopod nem minden feladatát kell kiszervezni. A kulcs az, hogy azonosítod azt a munkát, amely fontos, de nem stratégiai: azokat a feladatokat, amelyeket valaki más el tud végezni anélkül, hogy a márkád víziójára vagy a te döntési jogkörödre lenne szüksége.
Ügyfélszolgálat és támogatás
Az e-mailek megválaszolása, a visszaküldések feldolgozása és a szállítással kapcsolatos kérdések kezelése a legkönnyebben kiszervezhető dolgok. A betanított ügyfélszolgálati munkatársnak ismernie kell a termékeket és a szabályzataidat, de nem kell értenie a márkád víziójából semmit. Ez a munka munkaigényes, és az eladásokkal együtt skálázódik. Ahogy nősz, egyedül kezelhetetlenné válik. A költségmegtakarítás itt jellemzően 40-60% az amerikai teljes munkaidős felvételhez képest. A webshop támogatásának felépítéséről az hogyan nyújts kiváló ügyfélszolgálatot egy online áruházban című átfogó útmutatóban olvashatsz.
Rendelésteljesítés és szállítás
A dobozok csomagolását, a címkék nyomtatását és a készletkezelést egy teljesítési partner is intézheti. Ez jó jelölt a kiszervezésre, ha a termékeid fizikai áruk, és a volumened nő. Az alternatíva egy harmadik fél logisztikai szolgáltatója (3PL), amely az egész raktáradat kezeli. A kis webshopok kezdhetik helyi csomagoló és szállító szolgáltatásokkal. A növekvő webshopoknak dedikált 3PL-partnerség jó. Tudj meg többet a rendelések hatékony feldolgozásáról és a webshopod szállításának beállításáról.
Könyvelés és számvitel
A költségek követése, a számlázás és a pénzügyi riportok elkészítése ismétlődő és szabályalapú. Egy könyvelőnek nincs szüksége a te kreatív hozzájárulásodra. Ez az egyik legnagyobb értékű feladat a kiszervezésre is, mert megszabadít egy olyan feladattól, amelyet a legtöbb webshop-tulajdonos utál, és fegyelmet igényel. A könyvelés kiszervezése jellemzően havi 200-600 EUR-ba kerül egy növekvő webshopnak.
Tartalomkészítés és termékfotózás
A termékleírások írása, a fotózás és a blogbejegyzések készítése átadható szabadúszóknak vagy tartalomügynökségeknek. Te továbbra is megszabod az irányt, és jóváhagyod a munkát, de a kivitelezés valaki más felelőssége. Ez akkor értékes, ha a tartalom a növekedési motorod, de a márkahangod elég világos ahhoz, hogy hatékonyan eligazíthass egy írót vagy fotóst.
Közösségi média és e-mail-marketing
A bejegyzések ütemezése, a hírlevelek írása és az e-mail-kampányok kezelése időigényes, de nem stratégiai, ha te adod a stratégiát és a tartalmi irányt. A közösségimédia-menedzser a te tervedet hajtja végre. Így a stratégiára összpontosíthatsz a posztolás logisztikája helyett.
Adatbevitel és adminisztratív feladatok
A készlettáblázatok frissítése, a fájlok rendszerezése és az adatbázisok kezelése egy virtuális asszisztensre bízható. Ezek a feladatok nem igényelnek ítélőképességet, és gyakran teljesen automatizálhatók. Mielőtt kiszervezed az adatbevitelt, nézd meg, automatizálható-e egy automatizálási eszközzel. Olvass többet a készlet hatékony kezeléséről, hogy megértsd, mely adatok számítanak a legtöbbet.
Amit NE szervezz ki
Ne szervezd ki a termékválasztással, az árazással, a marketingstratégiával vagy a márkairánnyal kapcsolatos döntéseket. Ne szervezd ki a vevői kapcsolatokat, ha a márkád személyes kapcsolatra épül. Ne szervezd ki a minőségellenőrzést az alaptermékeidnél. Ezek azok a döntések, amelyek meghatározzák a márkádat, és a te ítélőképességedet igénylik.
A készenlét kérdése: tényleg érdemes most kiszervezned
A kiszervezés csak akkor működik, ha készen állsz rá. Sok webshop-tulajdonos túl korán vesz fel segítséget, és pénzt pazarol, mert még nem dokumentálta a folyamatait, vagy nem határozta meg a sztenderdjeit. Mások túl sokáig várnak, és kiégnek, mielőtt delegálnának.
Tedd fel magadnak ezeket a kérdéseket:
Folyamatok világossága
Le tudod írni, hogyan végzed a jelenlegi feladataidat? Ha nem tudod dokumentumban elmagyarázni az ügyfélszolgálati e-mail-válaszokat, ha a teljesítési folyamatod a fejedben él, vagy ha soha nem határoztad meg, mit jelent a "jó" a tartalomnál, még nem állsz készen a delegálásra. A kiszervezés dokumentált folyamatokat igényel. Az első lépés, hogy leírod, mit csinálsz és miért.
Skálázási jelek
Következetesen elárasztanak a munkával? Vagy néha igen, néha nem? A legjobb időpont a felvételre az, amikor következetes a túlcsordulás: amikor a munka elég rendszeres ahhoz, hogy garantálni tudd, valaki másnak lesz elég dolga. Ha egyik héten 5, a következőn 50 ügyfélszolgálati e-mailed van, várj, amíg a volumened stabilizálódik.
Minőségi elvárások
Mielőtt felveszel valakit, világos minőségi elvárásokra van szükséged. Hogyan néz ki egy jó ügyfélszolgálati válasz? Hogyan kell a termékfotókat készíteni? Milyen gyorsan kell megválaszolni az e-maileket? Ha nem tudod meghatározni a sztenderdet, nem tudod értékelni, hogy a kiszervezett személy teljesíti-e.
A költségvetés valósága
A kiszervezés pénzbe kerül, még ha alacsonyabb költségű régiókba szervezed is ki. Egy részmunkaidős virtuális asszisztens havi 300-600 EUR-ba kerülhet. Az ügyfélszolgálati támogatás heti 20 órára havi 1200-2000 EUR-ba kerülhet. A szabadúszó írók blogbejegyzésenként 500-1500 EUR-ba kerülhetnek. Győződj meg róla, hogy a kiszervezett munka elég időt és pénzt takarít meg ahhoz, hogy indokolja a költséget. Általában ha heti 5 óránál kevesebbet takarítasz meg, a megtérülés nem egyértelmű.
Hogyan delegálj kontroll elvesztése nélkül
A delegálás kockázatosnak érződik. Felépítetted a márkádat. Ha másnak adod át a munkát, el kell fogadnod, hogy nem pont úgy csinálja, ahogy te. Sok webshop-tulajdonos mikromenedzseli a delegált munkát, és több időt tölt az irányítással, mint amennyit a delegálással megspórolt. Ez meghiúsítja a célt.
A megoldás világos rendszerek és bizalom, nem mikromenedzselés.
Dokumentáld a folyamataidat
Felvétel előtt írj folyamatdokumentumot minden delegált feladathoz. Hogyan válaszolsz az ügyfél-e-mailekre? Mi a szállítási folyamatod? Hogyan készítesz blogbejegyzés-vázlatot? A dokumentum legyen elég részletes ahhoz, hogy valaki, aki ismeri az iparágadat, követni tudja, de elég egyszerű ahhoz, hogy ne legyen 10 oldal. Használj képernyőképeket, sablonokat és példákat. Ez a betanítási kézikönyved.
Kezdd kisebb téttel bíró munkával
Ne a legfontosabb feladatodat szervezd ki először. Kezdd valamivel, amit könnyebb javítani, például a közösségi média ütemezésével vagy az adatbevitellel. Így megtanulod, hogyan adj visszajelzést, hogyan határozz meg sztenderdeket, és hogyan kezelj egy távoli személyt, mielőtt valami kritikusat delegálnál.
Állíts fel világos elvárásokat
Mielőtt valaki elkezd, magyarázd el pontosan, mit jelent a siker. Milyen gyorsan kell válaszolni a vevői e-mailekre? Hány szavasak legyenek a termékleírások? Mi a hangnemed? Mikor kell hozzád fordulni kérdéssel, és mikor hozzon a személy önállóan döntést? Minél konkrétabb vagy előre, annál jobb lesz a munka, és annál kevesebb oda-vissza kommunikációra lesz szükség.
Taníthatóságra vegyél fel, ne tökéletességre
Nem fogsz találni olyat, aki azonnal érti a márkádat. Olyat keresel, aki szívesen fejlődik, jól fogadja a visszajelzést, és jó kérdéseket tesz fel. A taníthatót be lehet tanítani. A nehéz ember a folyamatról szóló vitákkal pazarolja az idődet.
Hozz létre visszajelzési köröket
Eleinte hetente vagy kéthetente találkozzatok. Nézzétek át együtt a munkát. Dicsérd, ami működik. Javítsd, ami nem. Néhány hét után áttérhettek havi egyeztetésre. A cél, hogy gyorsan összhangot építsetek, aztán hátrébb lépj. Ha naponta próbálsz irányítani, kiégsz, és ők is.
A kiszervezett munka beépítése a webshop rendszereibe
A kiszervezés csak akkor működik, ha a felvett személy vagy csapat tényleg el tudja végezni a munkát. Ez azt jelenti, hogy hozzáférést kell adnod a megfelelő eszközökhöz és információkhoz.
Rendszerhozzáférés
Hozzáfér az ügyfélszolgálati munkatársad a rendeléskezelő rendszeredhez? Látja a vevő előzményeit és korábbi rendeléseit? Hozzáfér a tartalmi csapatod a termékadatbázisodhoz? Ha kézzel kell átmásolnod nekik az információkat, extra munkát csináltál magadnak. Felvétel előtt állítsd be a megfelelő hozzáférést. Használj jelszókezelőt a hozzáférési adatok biztonságos megosztásához.
Kommunikációs munkafolyamatok
Hogyan fognak beszámolni neked? Hol teszik fel a kérdéseiket? Milyen eszközt használsz: e-mailt, csevegőalkalmazást, projektmenedzsment-szoftvert? Válassz egyet, és tarts ki mellette. A túl sok kommunikációs csatorna azt jelenti, hogy az üzenetek elvesznek. A túl kevés azt, hogy akadályba ütköznek, amíg a válaszodra várnak. Az aszinkron kommunikáció és a projekteszközök jobban működnek a távoli csapatoknál, mint az állandó megbeszélések ütemezése.
Adatszinkronizálás
Ha az ügyfélszolgálati munkatársadnak frissítenie kell a készletet, amikor feladnak egy terméket, hogyan jut vissza ez az információ a webshop-rendszeredbe? A kézi frissítések hibára hajlamosak. Az automatikus összekötések jobbak. Mielőtt kézi megoldásokat építenél, nézd meg a rendszered natív összekötéseit.
A minőség megtartása, ahogy egyre többet delegálsz
Ahogy nősz és egyre többet delegálsz, nő a kockázat, hogy valami elcsúszik. A minőségromlás a leggyakoribb oka a kiszervezés kudarcának.
Határozz meg mutatókat
Amit nem mérsz, azt nem tudod kezelni. Az ügyfélszolgálatnál kövesd a válaszidőt és a vevői elégedettséget. A teljesítésnél kövesd a hibaarányt és a szállítási időt. A tartalomnál kövesd az elköteleződést és a márkához illeszkedést. A havi jelentésnek meg kell mutatnia, hogy a minőség stabil vagy romlik.
Szúrópróbák
Ne nézd át minden munkadarabot. De nézz át egy véletlenszerű mintát: az ügyfél-e-mailek 10%-át, a feladott rendelések 5%-át, hetente néhány közösségi média bejegyzést. Ha a szúrópróbák következetesen jók, a bizalom jogos. Ha hibamintákat kezdesz látni, ideje beszélni a csapattaggal, vagy újragondolni a delegálást.
Vevői visszajelzés
A vevőid megmondják, ha romlott a minőség. Kövesd a panaszokat. Kérj visszajelzést. Ha hirtelen három e-mailt kapsz a lassú ügyfélszolgálati válaszokról vagy a rossz minőségű kiszállított termékekről, hallgass rájuk. Ez gyorsabb visszajelzés, mint egy havi riport.
Skálázz fokozatosan
Ne delegálj egy funkció 100%-át egyszerre, ha bizonytalan vagy. Kezdd 70% delegálásával, és tartsd meg magadnak a maradék 30%-ot. Ez biztonsági hálót és összehasonlítási alapot ad. Ha megbízol a folyamatban és a személyben, a többit is delegálhatod.
Gyakori kiszervezési kudarcok és hogyan kerüld el őket
A kiszervezés leggyakrabban a kommunikáció vagy a tisztázatlan elvárások miatt hiúsul meg, nem a felvett személy minősége miatt.
Túl sok mikromenedzselés
Ha minden döntést és minden munkadarabot átnézel, annyi időt töltesz irányítással, mint a munka elvégzésével. A bizalom azt igényli, hogy előre meghatározod a sztenderdeket, aztán hátralépsz. Tedd világossá a mércét, de hagyd, hogy a saját módján érje el.
A legolcsóbb opció felvétele
Aki havi 200 EUR-ért vállal ügyfélszolgálatot, általában azért olcsóbb, mert gyenge az angolja, vagy nincs tapasztalata. Ha valaki jobbat veszel fel (havi 800-1200 EUR), az gyakran pénzt takarít meg, mert kevesebb időt töltesz a hibái javításával.
Tisztázatlan elvárások
Ha azt várod, hogy kitalálják, mit akarsz, rosszul fognak találgatni. Írj világos sztenderdeket, adj példákat, és adj visszajelzést. A legtöbb kudarc a tisztázatlan irányból ered, nem hozzá nem értő emberekből.
Az időzónák figyelmen kívül hagyása
Ha egy nagyon eltérő időzónában élő személyt veszel fel, mindig a válaszára vársz. Ha gyors együttműködésre van szükséged, fontold meg a közeli (azonos vagy szomszédos régióban lévő) lehetőségeket a távoli helyett. A költségkülönbség talán csak 20-30%, de a reagálási idő javulása jelentős.
Nincs bevezetés
Ha valakinek feladatlistát és folyamatdokumentumot adsz, az nem bevezetés. Töltsd az első két hetet napi kapcsolattartásban. Korán kapd el a félreértéseket. Nézz át mindent. Két hét után lazíthatsz a gyeplőn.
Fenntartható delegált csapat építése a növekedés során
Az első kiszervezett felvételed kísérlet. Az ötödik felvételed rendszer. Ahogy nősz és több csapattagot adsz hozzá, a delegálás koordinációvá válik. Itt válik kritikussá az automatizálásban és a rendszerekben való gondolkodás. Nézd meg, hogyan automatizáld a működésedet a növekedés során, hogy megértsd, mit érdemes delegálni, és mit automatizálni.
Dokumentálj mindent
A folyamatdokumentumaid most a betanítási könyvtárad. Minden alkalommal, amikor új embert veszel fel, ugyanazokat a folyamatdokumentumokat követi, mint az előző. Ez gyorsabbá teszi a bevezetést, és biztosítja az egységességet.
Hozz létre rendszereket, ne függőségeket
Ne hagyd, hogy egyetlen feladat teljesen egy emberen múljon. Ha a fő ügyfélszolgálati munkatársad felmond, be tud lépni egy másik? Ha a tartalomírod elmegy, gyorsan találsz pótlást? Dokumentáld a folyamatokat, hogy az emberek pótolhatók legyenek. Ez keménynek hangozhat, de ez az egyetlen módja a skálázásnak.
Kezdd részmunkaidővel, térj át teljes munkaidőre
Ne vegyél fel valakit teljes munkaidőben, amíg legalább 2-3 hónapig sikeresen nem szerveztél ki neki munkát. A kisebb elköteleződésű és olcsóbb részmunkaidős vállalkozók lehetővé teszik, hogy kipróbáld, működik-e a delegálás, mielőtt teljes munkaidős fizetésre kötelezed magad.
Használj feladatkezelő eszközt a csapatod irányításához
Készíts feladatlistákat, határozd meg, ki miért felelős, és teremts elszámoltathatóságot. A WEMASY weboldalépítőben felépítheted a webshopod oldalait.
Hol találj kiszervezett segítséget
A kiszervezett támogatás piaca nagy. Az ügynökségek, a szabadúszó platformok és a szakosodott BPO-cégek mind más kompromisszumot kínálnak.
Szabadúszó platformok
Jó egyszeri projektekhez, tartalmi munkához és dizájnhoz. Kevésbé jó a folyamatos, következetességet és betanítást igénylő működési munkához. Előnyök: olcsó, rugalmas, nincs hosszú távú elköteleződés. Hátrányok: nagy a fluktuáció, változó a minőség, irányítást igényel.
Szakosodott ügynökségek
Jó az ügyfélszolgálathoz, a könyveléshez és a teljesítéshez. Az ügynökségek előre átvilágítják a munkatársaikat, és elszámoltathatóságot adnak. Előnyök: stabil csapat, elszámoltathatóság, a betanítás benne van. Hátrányok: drágább, kevesebb testreszabás, hosszabb szerződések.
Dedikált virtuális asszisztensek
Vannak cégek, amelyek előre átvilágított asszisztenseket kínálnak adminisztratív munkához. Előnyök: átvilágított, megbízható, rugalmas munkaidő. Hátrányok: általános betanítás, kevesebb testreszabás.
Belső és kiszervezett hibrid
Sok sikeres webshop egy kulcsembert tart belsőleg (például webshop-vezetőt), és mindent mást kiszervez. Ez folytonosságot és elszámoltathatóságot ad, miközben alacsonyan tartja a költségeket.
Kiszervezés és a WEMASY
A WEMASY weboldalépítőben felépítheted a webshopod oldalait. A kiszervezett csapatod munkáját a saját feladatkezelődben követheted.
GYIK
Mennyibe kerül egy webshop működésének kiszervezése?
A költségek funkciónként nagyon eltérőek. Egy részmunkaidős virtuális asszisztens havi 300-600 EUR. Az ügyfélszolgálati támogatás (heti 15-20 óra) havi 1200-2000 EUR. A szabadúszó írók munkánként 500-1500 EUR-t kérnek. A könyvelés havi 200-600 EUR. A teljesítési partnerek rendelésenként számláznak (tételenként 1-3 EUR). Nézd meg, mennyi órát töltesz most vele, és számold ki az idő értékét a megtérülés meghatározásához.
Mi van, ha egy kiszervezett személy nem válik be?
A szabadúszókkal és vállalkozókkal általában felmondási idővel lehet szerződést bontani (nézd meg a szerződésedet). Az ügynökségeknek jellemzően van felmondási idejük (30-90 nap). A virtuális asszisztens szolgáltatások lehetővé teszik a szüneteltetést vagy lemondást. A legtöbb probléma az első 2-4 hétben világos visszajelzéssel javítható. Ha valaki nem reagál a visszajelzésre, vagy lekési a határidőket, ideje váltani. Ne várj abban a reményben, hogy javulni fog.
Biztonságos kiszervezett embereknek hozzáférést adni a vevői adataimhoz?
Igen, ha megfelelően állítod be a hozzáférést. Használj szerepköralapú jogosultságokat, hogy az ügyfélszolgálati munkatársad lássa a rendeléseket és az e-mail-címeket, de a fizetési módokat ne. Használj jelszókezelőt a hozzáférési adatok megosztásához. Írass alá a vállalkozókkal titoktartási megállapodást. A vevői adatokat biztonságos rendszerben tárold, ne megosztott táblázatokban vagy e-mailekben. Kérdezd meg a kiszervezési partnerednél az adatbiztonsági gyakorlataikat.
Teljes munkaidőben vegyek fel valakit, vagy szabadúszókat használjak?
Kezdj szabadúszókkal vagy részmunkaidős vállalkozókkal. Megtudod, delegálható-e a munka, és milyen sztenderdek működnek a márkádnak. 2-3 hónapnyi sikeres munka után fontold meg a teljes munkaidőre váltást, ha a volumen indokolja (jellemzően heti 30+ óra). A teljes munkaidős felvételek drágábbak, de elkötelezettebbek. A szabadúszók rugalmasak, de nagyobb a fluktuációjuk.
Honnan tudom, hogy túl sokat delegálok túl gyorsan?
Ha romlik a minőség, túl gyorsan delegálsz. Ha nőnek a vevői panaszok, vagy a csapatod hibázik, lépj vissza, és fordíts több időt a betanításra és a visszajelzésre. Egyszerre egy funkciót delegálj. Delegálás előtt határozz meg alapmutatókat (vevői elégedettség, hibaarány, egy feladat elvégzési ideje). Kövesd ezeket az első hónapban. Ha javulnak vagy változatlanok, rendben vagy. Ha 15%-kal vagy többel esnek, túl sokat delegáltál.
Mi a különbség a kiszervezés és az alkalmazottak felvétele között?
A kiszervezés olyan szabadúszóval, ügynökséggel vagy szolgáltatóval való szerződés, aki nem az alkalmazottad. Az alkalmazott felvétele azt jelenti, hogy valakit a bérszámfejtésedre veszel juttatásokkal, adókkal és munkaszerződéssel. A kiszervezés olcsóbb és rugalmasabb. A felvétel jobb a hosszú távú stratégiához és a kultúrához. A legtöbb növekvő webshop kiszervezéssel kezd, és a skálázódás során vált teljes munkaidős felvételre.
Honnan tudom, hogy a kiszervezés valóban időt és pénzt takarít meg?
Állíts fel alapmutatókat, mielőtt delegálsz. Kövesd: hány órát töltesz hetente az adott feladattal, az idő költségét (mit kereshetnél stratégiával), és a jelenlegi minőségi szintet. A delegálás után kövesd ugyanezeket a mutatókat, plusz a kiszervezett személy költségét. A 3. hónapban hasonlítsd össze. Legalább heti 5 órát kell megtakarítanod a költség indoklásához. Használd a saját analitikádat a csapat termelékenységének és teljesítményének követésére. Ha a minőség ugyanaz maradt vagy javult, és időt nyertél vissza, a kiszervezés bevált. Ha a költségek magasabbak a megtakarított időnél, gondold újra.