Negyvenhét perc. Ennyi volt egy ügyfélszolgálati csapat átlagos első válaszideje a múlt hónapban. A versenytársuk ugyanilyen megkereséseknél hat órát ért el. Mindkét csapat gyorsnak érezte magát. A számok mást mondtak, és az ügyfelek ezt észrevették.
Hogy hogyan méred az e-mail válaszidejét, attól függ, mit tekintesz a válasz kezdetének és végének. A legtöbb márka attól a pillanattól méri, amikor beérkezik egy üzenet, addig, amikor egy ember elküldi az első érdemi választ. Ez a mutató közvetlenül kapcsolódik az e-mail válaszidő-elvárásokhoz és a hogyan rendszerezd a céges postafiókot szokásaihoz.
Mi az e-mail válaszidő?
Az e-mail válaszidő az üzenet beérkezése és a válasz elküldése között eltelt idő. A márkák gyakran két változatot követnek: az első válasz idejét és a teljes megoldás idejét. Az első válasz ideje az első visszaigazolást vagy választ fedi. A teljes megoldási idő az egész beszélgetést, a probléma lezárásáig.
Az automatikus válaszok céges e-mailhez nem számítanak emberi válasznak, hacsak a szabványod kifejezetten nem foglalja bele őket. A legtöbb csapat kizárja az automatikus visszaigazolásokat, hogy a szám a valódi válaszsebességet tükrözze.
Hogyan mérd az e-mail válaszidejét
Kis forgalomnál kezdd kézi naplóval. Két hétig jegyezd fel minden beérkező üzenet érkezési és válaszidejét egy közös táblázatban. Számold ki az átlagot, és jegyezd fel a kiugró értékeket. A közös céges postafiók ezt megkönnyíti, mert több csapattag látja ugyanazokat az időbélyegeket.
A forgalom növekedésével használd a levelezési tárhelyed jelentéseit vagy a postafiók-címkéket, hogy az üzeneteket az érkezési és az első válasz dátuma szerint megjelöld. Egyes csapatok „megválaszolva” címkét adnak, amikor kimegy a válasz, és naponta átnézik a címke nélküli üzeneteket. A cél az ismételhető módszer, nem a tökéletes rendszer az első napon.
1. Határozd meg, mi számít válasznak
Döntsd el, hogy számít-e egy tartó válasz, például „Megkaptuk az üzeneted, holnap jelentkezünk”. Döntsd el, hogy a belső továbbítások számítanak-e. Írd le a szabályt, hogy mindenki ugyanúgy mérjen.
2. Állíts célt üzenettípusonként
Az ügyfélszolgálati megkeresések célja lehet négy órás első válasz. Az értékesítési megkeresések célja egy óra munkanapokon. Olyan célokat tűzz ki, amelyek megfelelnek a professzionális e-mail ügyfélszolgálathoz elvárásainak.
3. Nézd át hetente, és igazíts
Hetente nézd meg az átlagos válaszidőt. Jelöld meg azokat az üzeneteket, amelyek túllépték a célt, és jegyezd fel, miért. Gyakori okok a forgalmas napok, a hiányzó delegálási szabályok és a tisztázatlan prioritások, lásd: hogyan rangsorold az e-maileket vállalkozóként.
A következő fejezet az e-mail kézbesítési arány témáról a teljesítmény egy másik oldalát mutatja: egyáltalán eljutnak-e a kimenő üzeneteid a postafiókba.
Gyakran ismételt kérdések
Mi számít jó e-mail válaszidőnek egy kis márkánál?
Sok márka általános megkeresésekre egy munkanapon belüli első választ, sürgős ügyfélszolgálati ügyekre pár órán belülit tűz ki célul. A célodat igazítsd ahhoz, amit a kapcsolat oldaladon ígérsz. Az weboldalépítővel készített WEMASY kapcsolatfelvételi űrlapok azonnali visszaigazolást küldhetnek, amíg a csapatod elkészíti a teljes választ.
Számítsanak a távolléti válaszok a válaszidőbe?
A legtöbb csapat kizárja a távolléti üzeneteket az emberi válaszidőből. Más célt szolgálnak, mint egy valódi válasz. Nézd meg, mikor segítenek az automatikus értesítések: távolléti e-mailek vállalkozásoknak.
Hogyan méred a válaszidőt egy csapatban?
A közös postafiók megmutatja, ki mikor válaszolt, így a csapatátlagok könnyebben kiszámolhatók. Minden szálnál jelölj ki felelőst, hogy a válaszidő a megfelelő személyt tükrözze. Az átadási szabályokért olvasd el: hogyan delegálj e-mailt az irányítás elvesztése nélkül.
Befolyásolja a válaszidő az ügyfelek bizalmát?
A lassú válasz azt jelzi, hogy egy üzenet elveszett vagy figyelmen kívül maradt. A gyors, világos válasz ugyanazt a bizalmat építi, amelyet a professzionális e-mail idővel felépít. A válaszidő az egyik leglátványosabb bizonyíték.
Kövessék a márkák a kimenő e-mailek válaszidejét?
A kimenő követés azt nézi, hogy a címzett válaszol-e neked, ami közelebb áll a válaszarányhoz, mint a válaszidőhöz. Akkor kövesd, mennyit vársz az ő válaszára, ha számít a követő levél időzítése.
Hogyan kapcsolódik a válaszidő az e-mail-automatizáláshoz?
Az automatizálás kezeli az azonnali visszaigazolásokat, amíg a csapatod elkészíti a részletes választ. Ez a megosztás alacsonyan tartja az első válaszidőt a minőség feláldozása nélkül. A megfelelő egyensúlyért nézd meg: mikor használjon egy márka e-mail-automatizálást.