A boltod növekszik. A forgalom emelkedik. Minden héten új vevők jönnek. De valami hiányzik. Minden vevő egyszer vásárol, talán kétszer, aztán eltűnik. Pénzt költesz arra, hogy bejöjjenek. Vásárolnak. Aztán még több pénzt kell költened arra, hogy visszahozd őket. Állandóan új vevőket vadászol ahelyett, hogy azokra építenél, akik már megvannak.
A legtöbb webshop-tulajdonos így közelíti meg a növekedést. Több forgalom, több bevétel. De egy új vevő megszerzése 5-25-ször drágább, mint rávenni egy meglévőt, hogy újra vásároljon. Ha egyszeri vásárlóból visszatérő vevőt tudsz csinálni, javul a haszonkulcsod, gyorsabban skálázódik a bevételed, és az üzleted fenntarthatóvá válik, nem függ állandó új vevőszerzéstől.
A közösségépítés ennek az útja. A közösség nem trükk, és nem közösségi médiás követőtábor. Olyan vevők csoportja, akik kötődnek a márkádhoz, a terméken túl is értéket látnak benne, és hosszú időn át elkötelezettek maradnak veled. Visszajönnek. Ajánlanak másoknak. Megmondják, mit építs legközelebb. Hozzájárulnak, hogy prémium árat kérj, mert megbíznak benned.
Ez a cikk végigvezet azokon a konkrét stratégiákon, amelyek az egyszeri vásárlókból közösségi tagokat csinálnak, elmagyarázza, miért működik mindegyik, és megmutatja, hogyan vezesd be őket nagy marketingcsapat nélkül. Ha a vevőid egyszer vásárolnak, és elmennek, ezek közül az egyik stratégia megváltoztatja ezt a mintát.
Miért az egyszeri vevők jelentik az igazi problémát
A fenntartható webshop-márka nem függ az állandó új vevőszerzéstől. A meglévő vevők ismételt vásárlásaira támaszkodik.
A tanulmányok szerint 5-25-ször többe kerül új vevőt szerezni, mint egy meglévőnek eladni. Ha 50 dollárt költesz egy új vevőre, aki egyszer vásárol 100 dollárért, szűk a haszonkulcsod. Ha ugyanazt a vevőt négyszeri vásárlásra tudod venni, a vevőnkénti profitod megduplázódik. Ha három barátjának elmondja, szinte ingyen kapsz új vevőket.
De a legtöbb bolt így csinálja. Az új vevőszerzésre optimalizál. Fizetett hirdetésekre költ, amelyek hideg közönséget céloznak. Nyitóoldalakat épít, amelyeket az első látogatók átalakítására terveztek. Aztán a vevő vásárol, kap egy köszönő e-mailt, és csend lesz. Hat hónap múlva fogalma sincs, hogy a boltod létezik. Így még több hirdetésre költesz, hogy újat találj.
Ez a modell működik, de drága és kimerítő. Egy ponton elfogynak az új vevők, akiket megtalálhatsz. A hirdetéseid egyre drágábbak, ahogy a platformok telítődnek. A haszonkulcsod zsugorodik, mert a megszerzési költségek folyamatosan emelkednek. Egy futópadon ragadtál.
A közösség megtöri a futópadot. Amint a vevők úgy érzik, hogy részei valaminek, megváltozik a gazdaságtan. Nem kell hirdetésekkel emlékeztetni őket. Maguktól visszajönnek. Elvárják, hogy kommunikálj velük. A hűséget ismételt vásárlásokkal jutalmazzák. A közösségen túli további stratégiákért olvasd el a hogyan alakítsd az egyszeri vevőket visszatérő vevőkké cikket.
A közösség következetes, őszinte kapcsolatból épül
A közösség nem véletlenül jön létre. Tudatos stratégiát és következetes megvalósítást igényel. De nem kell hozzá hatalmas költségvetés. Azt kívánja, hogy olyan módon legyél jelen a vevőid számára, amit ők értékelnek.
Először értsd meg, mit várnak tőled valójában a vevőid
Egyes vevők kizárólagos hozzáférést szeretnének az új termékekhez a piacra dobás előtt. Mások oktatást vagy bennfentes tudást szeretnének arról, hogyan használják azt, amit vettek. Mások azt szeretnék érezni, hogy olyasmit támogatnak, amelynek értékei megegyeznek az övékkel. Mások elismerést vagy hűséges tagi státuszt szeretnének. A különböző vevők mást akarnak.
Mielőtt közösséget építesz, kérdezd meg a meglévő vevőidet, mit szeretnének. Küldj nekik egy rövid e-mailt, vagy tegyél ki egy kérdőívet az oldaladra. Kérdezd meg: mitől szeretnél gyakrabban kapcsolatba lépni a márkánkkal? Mitől éreznéd magad jobban kötődve hozzánk? Hallgasd meg, mit mondanak. Az általad épített közösségnek azt kell adnia, amit kérnek, nem azt, amit te gondolsz, hogy akarnak.
Válassz egy vagy két csatornát, és légy következetes
Ha egyszerre minden platformon építesz közösséget, az a kiégés receptje. Következetlenül fogsz posztolni, lemaradsz az interakciókról, és elhalványulsz. Azokat a csatornákat válaszd, ahol a vevőid már most is időt töltenek.
Ha a vevőid az Instagramon vannak, mélyedj el az Instagramon. Posztolj rendszeresen. Válaszolj a kommentekre. Mutass színfalak mögötti tartalmat. Hadd tudják, hogy ott vagy. Ha az e-mailt használják, építs valódi e-mailes gyakorlatot, amelyben rendszeresen értékes, személyes, hasznos tartalmat küldesz. Nem csak akciós e-maileket. Valódi hírleveleket, amelyeket szívesen megnyitnak. Ehhez a csatornához átfogó stratégiát a hogyan használd a közösségi médiát a márkád növelésére és a forgalom hozására cikkben találsz.
Egy erős csatorna következetes jelenléttel többet ér öt csatornánál, ahol csak szórványosan jelensz meg. Kezdd az egy-két platformmal, ahol a közönséged a legaktívabb. Mesterien használd őket. Aztán bővíts.
Zárt csoportot építs, ne szórt közönséget
A követők és a közösség között különbség van. A követők passzívak. Látják, amit posztolsz. A közösség tagjai aktívak. Részt vesznek. Beszélgetnek egymással. Úgy érzik, valami konkrétnak a részei.
Hozz létre tagsági vagy hűségprogramot
A tagság egyszerű pszichológiai váltás. Ahelyett, hogy véletlenszerű vevő lenne, a tag egy zárt csoport része. Van neve. Látja a státuszát. Olyan előnyöket kap, amelyeket mások nem.
Az előnyök nem kell, hogy drágák legyenek. Korai hozzáférés az akciókhoz. Kedvezmények, amelyeket csak a tagok kapnak. Privát csatorna, ahol kérdezhetnek, és gyorsan választ kapnak. Lehetőség termékvisszajelzésre, amely ténylegesen alakítja, mit építesz. Kizárólagos tartalom, például oktatóanyagok vagy tippek arról, hogyan használják jobban a termékeidet.
A szintekre osztott rendszer még jobban működik. A bronztagok egyféle előnyt kapnak. Az ezüsttagok többet. Az aranytagok a legtöbbet. A vevők látják a felettük lévő szintet, és törekszenek rá. Ez elköteleződést és ismételt vásárlást teremt anélkül, hogy többet költenél. Hogy ezt hogyan építsd fel hatékonyan, a hogyan építs vevői hűségprogramot a boltodhoz cikkben olvashatsz részletesebben.
Építs olyan teret, ahol a vevők egymással is beszélnek, nem csak veled
A legerősebb közösségek nem a te és az egyes vevők közötti beszélgetések. Hanem a vevők közötti beszélgetések. Valaki kérdez. Egy másik vevő válaszol. Te segíted, de többnyire kiállsz az útból.
Lehet ez privát Facebook-csoport, csevegőszerver, fórum az oldaladon vagy csevegős közösség. A közeg kevésbé számít, mint a gyakorlat. Te hozod létre a teret. Elindítasz benne néhány beszélgetést, hogy beinduljon. Aztán védelmezed. A spamet kint tartod. Fókuszban tartod. Arra ösztönzöd a tagokat, hogy segítsenek egymásnak.
Amikor egy új vevő csatlakozik a csoporthoz, és kérdez, gyakran egy meglévő vevő válaszol, nem te. Ez az interakció kapcsolatot teremt a vevők között. Érdekeltek lesznek abban, hogy a közösség sikeres legyen, nem csak abban, hogy a márkád legyen sikeres.
Adj a vevőknek okot, hogy a vásárlások között is elkötelezettek maradjanak
Ha csak akkor kommunikálsz, amikor van mit eladnod, olyan márkának látnak, amelyik csak pénzt akar. A közösségépítés azt jelenti, hogy folyamatosan beszélsz a vevőiddel, nem csak az akciók idején.
Küldj rendszeres, értékes e-mailes kommunikációt
A hetente vagy kéthetente küldött e-mail, amelynek semmi köze az eladáshoz, erős közösségépítő eszköz. Oszd meg a tudást, amely érdekli őket. Ha fitneszfelszerelést árulsz, oszd meg az edzéstippeket. Ha főzési eszközöket árulsz, recepteket. Ha művészeti kellékeket árulsz, művészekkel készült interjúkat. Adj nekik okot arra, hogy várják az e-mailedet. Ha a nulláról építenéd ezt a közönséget, nézd meg, hogyan építs és növelj e-mail-listát a boltodnak.
Tegyél bele színfalak mögötti tartalmat. Mutasd meg, hogyan készülnek a termékek. Mutasd be a csapattagokat. Mesélj arról, miért indítottad a márkát. Hadd érezzék, hogy ismerik a cég mögötti embereket, nem csak magát a céget.
Tegyél bele vevői történeteket. Mutass be egy vevőt, aki érdekes dolgot csinál a termékeddel. Készíts vele interjút. Mutasd a fotóját. Mondd el a történetét. Ettől a többi vevő is úgy érzi, hogy látják és ismerik. Megmutatja, hogy a márkád törődik azzal, mit csinálnak az emberek azzal, amit vesznek.
Az akciós e-mailek részei lehetnek a kommunikációs ritmusodnak, de nem szabad, hogy az egyetlen dolog legyenek. Ha az e-mailjeid 80%-a vásárlásról szól, az emberek leiratkoznak. Ha 20% szól vásárlásról, és 80% valóban értékes, feliratkozva maradnak, és tényleg megnyitják az e-mailjeidet. Arról, hogyan használd az e-mailt stratégiailag az eladásra, a hogyan használd az e-mail marketinget az eladások növelésére cikkben olvashatsz.
Készíts olyan tartalmat, amely a nem vásárlóknak is hasznos
Ha valaki ellátogat a blogodra vagy a közösségi médiádra, és valódi értéket kap, mielőtt bármit vásárolnia kellene, nagyobb eséllyel lesz végül vevő. A tartalom bizalmat épít. Szakértőként pozicionál. Okot ad az embereknek, hogy kövessenek, még mielőtt egy fillért sem költenének.
Készíts útmutatókat, oktatóanyagokat, iparági meglátásokat vagy trendjelentéseket ahhoz kapcsolódóan, amit árulsz. Legyenek elég jók ahhoz, hogy megálljanak önmagukban. Ne tedd őket fizetőfal mögé. Egyszerűen add oda.
Ez a tartalom a meglévő vevőknek is működik. Jobban akarják használni a termékeidet. Tanulni akarnak tőled. Amikor tanítod őket, többet hoznak ki abból, amit vettek, ettől nagyobb eséllyel vásárolnak újra.
Tedd könnyűvé a közösség tagjainak, hogy visszajelzést adjanak, és úgy érezzék, meghallgatják őket
Az emberek azt akarják érezni, hogy a hangjuk számít. Ha a vevők látják, hogy a visszajelzésükből valódi változás lesz, több visszajelzést adnak. Elkötelezettek maradnak, mert úgy látják, hogy ők alakítják a márkádat.
Kérj visszajelzést, aztán tényleg használd fel
Ne kérdezd a vevőket, mit építs legközelebb, ha nem fogsz tényleg hallgatni rájuk. A kérdőív, amely nem vezet sehová, rosszabb, mint ha nem is lenne. Azt üzeni, hogy nem érdekel, mit gondolnak.
Amikor visszajelzést kérsz, válaszd ki az értelmes javaslatokat, és építsd meg őket. Aztán mondd el a vevőidnek. „Meghallgattunk. Megépítettük.” Írd bele a vevő nevét, ha ő kényelmesnek érzi. Mutasd meg, hogy az ő hangja valódi cselekvéshez vezetett. Mindenkinek el fogják mondani.
Még ha egy javaslatot nem is tudsz megvalósítani, válaszolj. „Hallottuk ezt a kérést. Ezért nem építjük meg most, de a listánkon tartjuk.” Az átláthatóság bizalmat épít. A hallgatás haragot.
Jutalmazd azokat a vevőket, akik segítenek növekedni
Ha valaki ajánlást ír, részletes termékértékelést hagy, barátot hoz, vagy érdemben hozzájárul a közösségedhez, ismerd el. Küldj neki személyes köszönetet. Adj neki kedvezményt a következő vásárlásra. Mutasd be. Küldj neki ajándékot. Tedd világossá, hogy a hozzájárulása számított.
Ez két dolgot ér el. Először megerősíti ezt a viselkedést. Továbbra is csinálni fogják. Másodszor mindenki másnak közli, mit értékelsz. A többi közösségi tag követni fogja a példát.
Ösztönözd az ajánlásokat és a szájról szájra terjedést
Az ajánlások a legjobban konvertáló vevőszerzési csatorna, mert beépített támogatással jönnek. Amikor valaki azért vásárol, mert egy barátja ajánlott téged, nagyobb eséllyel vásárol újra, és nagyobb eséllyel ajánl másokat.
Építs egyszerű ajánlóprogramot
Az ajánlóprogram ösztönzi a szájról szájra terjedést. Legyen egyszerű. Ha én ajánlok egy barátot, és ő vásárol, kedvezményt kapok a következő vásárlásomra. Ha ő vásárol, kedvezményt kap az első rendelésére. Mindkét fél jól jár. Ez jól illik egy átfogó hűségstratégiához. Olvasd el: mi az a vevői hűségprogram, és hogyan működik.
A működésnek könnyűnek kell lennie. Egyedi ajánlói link, nem nehezen megjegyezhető kód. Átlátható felület, ahol látják, hányat ajánlottak, és hányan vásároltak. Automatikus jutalmak. Ha eléri a küszöböt, a jutalom automatikusan érvényesül, nem kézzel.
Még a kis ösztönző is működik. A 10% kedvezmény az ajánlónak és az új vevőnek is elég. Nem kell hatalmas kedvezményeket adnod. A tranzakciós költség alacsony ahhoz képest, amennyit fizetett hirdetésre költenél ugyanannak a vevőnek a megszerzésére.
Tedd az ajánlásokat személyessé, ne tranzakciószerűvé
Az olyan ajánlóprogram, amelyből úgy tűnik, hogy megvesztegeted az embereket a termékeid eladására, nem vonzó. Az olyan működik, amelyből az látszik, hogy jutalmazod az embereket azért, hogy megosztanak valamit, amit már szeretnek.
Úgy érd el, hogy továbbra is olyan dolgokat csinálsz, amelyeket érdemes megosztani. Ha a terméked nagyszerű, ha az ügyfélszolgálatod kiváló, ha a közösséged befogadó, az emberek maguktól el akarják mondani a barátaiknak. Az ajánlóprogram csak formális módja annak, hogy jutalmazd őket valamiért, amit amúgy is megtennének.
Válaszolj gyorsan, és minden vevői kapcsolatot kezelj úgy, mintha számítana
A közösség tucatnyi apró interakcióból épül, nem egyetlen nagy marketingkampányból. Minden ügyfélszolgálati e-mail, minden termékkérdés, minden visszajelzés lehetőség arra, hogy kapcsolatot építs vagy rombolj.
Állíts be elvárásokat az ügyfélszolgálati válaszidőre
Nem kell öt percen belül válaszolnod, de elvárásokat kell felállítanod. Ha a szabványod 24 órás válaszidő, válaszolj 24 órán belül. Következetesen. Ha néha gyorsan, néha lassan válaszolsz, a vevők bizonytalanok lesznek, törődsz-e velük.
A gyors válaszidő azt jelzi, hogy jelen vagy, és a vevő számít. Ez a hűségépítés egyik legkönnyebb módja. Nem kell hozzá divatos technológia. Egy egyszerű e-mail-fiók a 24 órán belüli válasz ígéretével elég.
Személyre szabd az interakciókat, ahol csak lehet
Használd a nevüket. Hivatkozz a rendelési előzményeikre. Ha ötször vásároltak nálad, ismerd el. Ha új vevő, üdvözöld úgy, mintha éppen valami valóshoz csatlakozott volna.
A sablonválaszok tranzakciószerűnek hatnak. A személyes válaszok úgy hatnak, mintha valakit érdekelne. A különbség kicsi, de számít. A „Szia Kata, köszönöm, hogy írtál. Megnéztem a rendelésedet, és...” más, mint a „Köszönjük az e-mailedet.”
Teremts örömpillanatokat
A közösség tagjai elkötelezettek maradnak, ha kellemes meglepetések érik őket. Ezeknek nem kell drágának lenniük.
Küldj váratlan extrákat a hűséges vevőknek
Lepj meg véletlenszerűen egy hűséges vevőt ingyenes termékkel, kézzel írt cetlivel vagy különleges kedvezménykóddal, amit nem kért. Mondd el neki, miért őt választottad. „Három éve velünk vagy, és soha semmire nem panaszkodtál. Köszönetet akartunk mondani.”
Ez érzelmi kapcsolódás pillanatát teremti meg. Emlékezni fog rá. Mesélni fog róla az embereknek. Neked minimális a költsége. A hatás hatalmas.
Ünnepeld a vevők sikereit
Ha egy vevő megosztja, hogy a terméked segítségével valami fontosat ért el, ünnepeld vele. Oszd meg a történetét a közösségi médiádon (engedéllyel). Küldj neki üzenetet, hogy büszke vagy rá. Éreztesd vele, hogy az ő sikere a te sikered is.
Ez különösen erős, ha a terméked olyan eszköz, amely nagyobb dolgot tesz lehetővé. Ha kellékeket árulsz, és egy vevő egy nagy projekt elkészítéséhez használta őket, ünnepeld. Ha felszerelést árulsz, és elérte a fitneszcélját, ünnepeld. Tedd a márkádat a sikertörténetük részévé.
Hogyan segít a WEMASY a közösségépítésben
A WEMASY weboldalépítőben felépítheted a boltod oldalait, és ott helyet adhatsz a márkád történetének, a vevői történeteknek és a visszajelzéseknek.
Nézd meg a csomagokat a WEMASY árak oldalán.
Mennyi idő alatt épül ki egy valódi közösség?
A méretedtől és a stratégiádtól függ, de számolj 6-12 hónappal, mielőtt érdemi közösségi hatásokat látsz. Idő kell a bizalom építéséhez, a következetes érték megteremtéséhez, és ahhoz, hogy a szájról szájra terjedés kialakuljon. Ennek ellenére kisebb sikereket sokkal hamarabb kell látnod. Néhány vevő, aki az első hónapon belül visszatérő vásárlóvá válik, jó jel arra, hogy jó úton jársz.
Mi van, ha a márkám túl kicsi egy közösséghez?
A közösség egy hűséges vevővel kezdődik. Ha 10 vevőd van, arra összpontosíts, hogy ez a 10 valóban törődést érezzen. Személyesen válaszolj az e-mailjeikre. Emlékezz a preferenciáikra. Adj nekik okot a visszatérésre. Ha 50 visszatérő vevőd van, már közösséged van. Kezdj kicsiben, és hagyd, hogy természetesen növekedjen. A méret nem számít. A következetesség és az őszinte kapcsolat igen.
Közösségi médiát, e-mailt vagy privát csoportot használjak a közösséghez?
Azt használd, amit a vevőid már használnak. Ha az Instagramon vannak, ott találkozz velük. Ha az e-mailt kedvelik, építs erős e-mailes gyakorlatot. Ha privát térre vágynak, ahol egymással beszélgethetnek, hozz létre csoportot. A legtöbb sikeres márka több csatornát használ, de nem próbálja mindet egyszerre mesterien kezelni. Kezdj eggyel. Fejleszd tökélyre. Aztán adj hozzá másikat. Az egy csatornán való következetesség többet ér, mint a szórványos jelenlét öt csatornán.
Mekkora legyen az ajánlóprogram kedvezménye?
A 10% kedvezmény az ajánlónak és az új vevőnek is szilárd kiindulópont. Különböző összegeket tesztelhetsz, hogy lásd, mi mozgatja a viselkedést. A kedvezménynek tisztességesnek kell lennie, de nem valószerűtlennek. Ha 20%-nál nagyobb kedvezményt adsz, lehet, hogy arra tanítod a vevőket, hogy csak akkor vásároljanak, ha akciót kapnak. Tartsd mérsékeltnek. Az ajánlás igazi értéke, hogy erős szándékú, megbízható ajánlás, nem csak az ár.
Mi van, ha a vevők nem akarnak csatlakozni a közösségemhez?
Nem minden vevő fog bekapcsolódni. Ez normális. Vannak, akik csak vásárolni akarnak, és továbbmennek. Azokra összpontosíts, akik be akarnak kapcsolódni. Ők lesznek a legértékesebb vevőid. Idővel, ahogy a közösséged valóssá válik, többen akarnak majd csatlakozni. Ne erőltesd. Egyszerűen tedd nyilvánvalóvá, hogy a lehetőség létezik, és a tagok valódi értéket kapnak belőle.
Honnan tudom, hogy a közösségépítés tényleg működik?
Kövesd az ismételt vásárlási arányt. Ez azoknak a vevőknek a százaléka, akik egynél többször vásárolnak. Ahogy közösséget építesz, ennek emelkednie kell. Kövesd az ajánlási arányt. Tényleg ajánlanak másokat a vevők? Kövesd az e-mailek megnyitási arányát és az elköteleződést. Megnyitják a vevők az e-mailjeidet, és átkattintanak? Kövesd a vevői élettartam-értéket. Többet érnek a hűséges közösségi tagok, mint az egyszeri vásárlók? Ezek a mutatók megmutatják, hogy a törekvéseid valódi kapcsolatot teremtenek-e.