A rendelés-visszaigazolás másodpercek alatt megérkezett. Tökéletes. Három nappal később a szállítás késett, és az egyetlen válasz egy újabb automatikus állapotsor volt, név nélkül. Az ügyfél válaszolt, és valódi embert kért. Hétfőig csend. Ez történik, ha az automatizálás vezeti a kapcsolatot, ahelyett hogy támogatná.
Az automatizálás és a személyes e-mail egyensúlyozása hosszú távon azt jelenti, hogy a kiszámítható, kis kockázatú lépéseket automatizálod, az ítélőképességet, empátiát vagy pénzt érintő szálakon pedig embereket tartasz. A felosztást dokumentálni kell, hogy az új csapattagok ne a leggyorsabb eszközhöz nyúljanak alapból. Íme egy gyakorlati egyensúly.
Hogyan egyensúlyozd az automatizálást és a személyes e-mailt hosszú távon?
Úgy egyensúlyozol, hogy meghatározod, mely üzenettípusok mindig automatikusak, melyek mindig kézzel írottak, és melyek indulnak automatikusan, majd átadódnak egy embernek, amikor az eseményindítók aktiválódnak. Évente kétszer nézd át a felosztást, ahogy a mennyiség és a termék bonyolultsága változik.
Kezdd a mikor használjanak a márkák e-mail automatizálást fejezet hatókörével és a márka e-mail automatizálási munkafolyamat fejezet munkafolyamat-tervezésével. Ezek a fejezetek adják a hosszú távú szabályok alapját.
Mit automatizálj, és mit tarts emberi kézben
1. Automatizáld a visszaigazolásokat és az időpontegyeztetést
A nyugták, az időpont-emlékeztetők és az irodán kívüli válaszok profitálnak az azonnali kézbesítésből. Az irodán kívüli e-mailek vállalkozásoknak és az automatikus válaszolók a céges e-mailhez sablonjai az alapokat lefedik anélkül, hogy embernek tettetnék magukat.
2. A vitákat, visszatérítéseket és egyedi árajánlatokat tartsd emberi kézben
Minden olyan üzenethez, ahol a hangnem csillapíthatja vagy fokozhatja a konfliktust, megnevezett feladó kell. A professzionális e-mail kezelési munkafolyamat eszkalációs útjai gyorsan kiviszik ezeket a szálakat az automatizálásból.
3. Keverd mindkettőt az ápoló sorozatokban
Az üdvözlő és bevezető sorozatok keverhetnek automatikus leckéket az értékesítés vagy az ügyfélsiker személyes bejelentkezésével. Az üdvözlő e-mailek márkáknak szerkezete megmutatja, hová illik az átadás.
Szabályok, amelyek megelőzik az automatizálás kúszását
Korlátozd, hány automatikus érintés fut egy emberi átnézés előtt. Tiltsd a hamis személyre szabást, amely rosszul szúr be részleteket. Auditáld a sorozatokat, ha megugranak a panaszok. A gyakori hibák az kerülendő e-mail automatizálási hibák fejezetben szerepelnek.
Az ügyfelek megbocsátják az automatizálást, ha időt spórol nekik. Neheztelnek, ha elzárja az utat a segítség elől. Tedd nyilvánvalóvá a válaszutat minden automatikus láblécben.
Térképezd fel az öt legfontosabb üzenettípusodat, és jelöld mindegyiket automatikusnak, kézinek vagy hibridnek. A következő fejezet egy éves e-mail kommunikációs auditon vezet végig.
Gyakori kérdések
Mennyi automatizálás a túl sok egy kis márkának?
Ha az ügyfelek válaszolnak az automatikus levelekre, és egy munkanapon belül senki nem válaszol, átléptél a határt. Kezdj két-három sorozattal, és lassan bővíts. A WEMASY a weboldalépítőn keresztül láthatóan tartja az emberi kapcsolati utakat az oldaladon.
Használjon az automatikus levél noreply címet?
A noreply címek frusztrálják azokat az ügyfeleket, akiknek egyszerű kérdésük van. Ha lehet, még az automatikus küldéseknél is használj figyelt címet. A címarchitektúra a válaszd ki az e-mail előtagot a márkádhoz fejezetben található.
Hogyan illeszkednek a megosztott postaládák az automatizáláshoz?
Az automatikus irányítás szálakat rendelhet megosztott sorokhoz, miközben a munkatársak ugyanarról a márkás címről válaszolnak. A beállítási útmutatás a megosztott postaláda üzleti használatra fejezetben van.
Lehet követéseket automatizálni tolakodás nélkül?
Ütemezd a követéseket néhány nap különbséggel, hivatkozz az előző szálra, és két megválaszolatlan lökés után állj le, hacsak az üzlet nem aktív. Az követő e-mailek automatizálása sorozattervezése segít határokat szabni.
Befolyásolja az automatizálás hosszú távon a kézbesíthetőséget?
Az automatikus levelek magas panaszarányai rontják a domain hírnevét. Tartsd tisztán a listákat, és azonnal tartsd tiszteletben a leiratkozásokat. A kézbesíthetőségi alapok a hogyan működik az e-mail kézbesíthetőség fejezetben szerepelnek.
Mikor építsd újra az automatizálást egy arculatváltás után?
Építsd újra, ha a hang, az ajánlatok vagy a terméknevek lényegesen változnak. Ha magas az áttérés kockázata, egy ciklusig futtasd párhuzamosan a régi és az új verziót. A hangfrissítések az hogyan fejleszd az e-mail hangodat idővel fejezethez kapcsolódnak.